基于SIP标准协议的客户服务平台的设计与实现

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1、南京大学硕士论文基于SIP标准协议的客户服务平台的设计与实现作者：指导教师：姜华赵志宏副教授南京大学研究生毕业论文(申请工程硕士学位)南京大学软件学院2010年12月南京大学硕士论文TheDesignandImplementationofCustomerServicePlatformBasedonSIPProtocolJIANG，HuaSubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringSupervisedbyProfessorZI-MO，ZhihongSoftwareInstitut

2、eNANJINGUNIVERSITYNanjing，ChinaDecember，2010南京大学硕士论文摘要客户服务平台又可称为呼叫中心[杨彬等，2005]，它以电话接入系统为主，通过交互式语音应答设备或人工坐席向用户提供所需的信息和服务。面对竞争日益激烈的市场环境，各个公司都在投入财力物力建设自己的客户服务中心。这类系统主要由排队机PBX-ACD，IVR服务器，录音服务器，CTI服务器和应用服务器组成，系统应用CTI技术，对电路交换的呼叫提供各种控制服务。这种客户服务存在PBX和IVR设备成本过高，维护复杂等问题，制约着客户服务系统的进一步应用。另一方面，近年来IP技术发展迅速，它引导通

3、信向互联网的方向发展，使通信领域的应用发生革命性的变化，那么对客户服务系统的影响也不例外。IP技术能够在通信应用领域迅速扩张，其发展的动力在于开放的标准，简化的通信网络，超低的成本，对远端用户的良好支持，部署和扩容的方便性，因此，呼叫中心的IP化自然成为下一代呼叫中心建设所要考虑的方式。与传统的基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机语音集成)技术的呼叫中心系统相比，本系统采取SIP协议作为信令协议，可以提供较好的扩展性和灵活性。会话发起协议(SessionInitiationProtocol，SIP)是一个控制发起，修改和终结交互式多媒体会话的信令协议

4、。多媒体会话是多样化的，包括双方或多方音频，视频呼叫，聊天会话或游戏会话。已经为即时消息，列席和事件通知定义了SIP的扩展。SIP是一个基于文本的协议，在这一点上与HTTP和简单邮件传输协议(SMTP)相似。SIP是一个对等方到对等方的协议，这就意味着如呼叫路由选择和会话管理功能等网络功能被分布在SIP网络的所有节点(包括端点和网络服务器)上。这与传统的电话模型是不同的。在传统的电话模型中，电话或最终用户的呼叫建立和服务完全依赖于网络中的中心交换机。SIP在RFC2542(1999年3月)中由Internet工程任务组(InternetEngineering南京大学硕士论文TaskForc

5、e，IETF)的多方多媒体会话控制(MultipartyMultimediaSessionControl，MMUSIC)工作组定义。2002年6月，IETF发布了一个新的SIPRFC(RFC3261)。IP电话仍然还在部署过程中，仍然需要附加信令功能。SIP的可扩展性允许在发展中不断增加功能。SIP与呼叫中心的结合与应用将为企业增值服务带来新的亮点，客户了以往呼叫中心存在的结构复杂，运行维护困难和新方式接入困难等诸多弊病。一般意义上的呼叫中心主要是向用户提供企业的信息和相关服务，而本系统除了提供传统意义上呼叫中心功能外，还为企业内部提供信息服务平台。本系统为企业和顾客提供一个沟通的平台。对

6、外有效提高客户服务质量，最佳扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本。能为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。关键词：客户服务中心，VOIP，SIP南京大学硕士论文AbstractCustomerservicecallcenterplatformcanbereferredtoas[YangBin，etc．，2005]，itismainlyatelephoneaccesssystem，throughinteractivevoiceresponsedeviceorartificialagentstoprovideuserswithneededinformation

7、andservices．Thefaceofanincreasinglycompetitivemarketenvironment，companiesarebuildingtheirownfinancialandmaterialresourcesintocustomerservicecenters．SuchsystemiscomposedofQueuePBX-ACD，IVRservers，audioservers，CTIse