质量投诉及退货处理流程(定稿)

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1、芜湖鑫瑞贸易有限公司管理制度编号：XR/zf-1002质量投诉与退货处理流程版本：B受控状态：受控号：起草/日期：毕正海6.10审核/日期：邓彭6.10批准/日期：王佑荣6.102010.06.01发布2010.06.01实施8更改记录版次更改单编号实施日期记载编制审核批准A2008.01.28毕正海邓彭王佑荣B2010.06.01毕正海邓彭王佑荣8质量投诉与退货处理流程1.目的规范质量投诉与退货处理流程，提高服务质量，确保客户投诉、产品退货得到有效地处理。2．范围适用于公司各外办、外贸科、质量服务科、运输调度科、综合科。

2、3．职责3.1业务人员：对市场投诉信息的真实性负责，能及时准确的提供样品或图片，积极配合市场质量服务人员的工作，做好产品退货把关工作。按公司要求做好产品的协调使用和转发等事宜。3.2质量服务人员：对市场投诉的各类质量问题作出客观的作出分析和处理；主动服务于市场，及时解决客户投诉的实际问题；为业务人员提供相关质量知识的咨询服务；对有异议的退货与分公司做好对接工作。4.工作程序4.1质量投诉处理流程4.1.1当产品运到客户处时，业务员须到场做好交接工作，如到货时出现问题，详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，同时了解

3、该问题的具体信息：问题类型包装破损码单不符无质保书水迹问题检查是否在运输车辆或客户仓库出现破损，清点破损产品规格与件数，现场拍照。核实码单中每件重量与实际重量是否一致，清点与码单不符的件数，统计规格与短少重量。现场核实哪种规格无质保书，是否要补开。在车辆的四周及中部均匀抽查，发现问题在运输信息跟踪单中记录，要求驾驶员书面确认。纸圈塌陷检查带材纸圈塌陷情况，核实在何环节出现塌陷，统计塌陷规格与件数，现场拍照。了解客户磅秤类型，有无当地计量部门检测合格证；现场重新过磅确认是否一致，如不符应分规格重新过磅确认；如客户处复磅仍有磅

4、差，应到附近其它处重新复磅核实是否一致。磅差问题检查碰伤问题产品的具体损坏程度，核实在何环节出现碰伤，统计碰伤规格和件数，现场拍照。碰伤问题4.1.2当客户使用过程中出现质量问题时，外办须在一个工作日内派人到现场，8详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，核实该问题产品（母材、分条、已使用产品）的大致数量，同时了解该问题的具体信息：问题类型表面问题公差问题性能问题对客户投诉的表面问题现场核实；了解该问题对客户的影响程度；现场取有代表性样品，或拍照；对反馈母材表面水迹或氧化的，应了解客户仓储条件是否变化。了解该问题对

5、客户的影响程度；对客户投诉公差的问题产品现场测量，现场取有代表性母材样品；了解客户对产品公差的实际要求是否发生变化。板形问题了解该问题对客户的影响程度；现场放卷查看板形情况，现场取有代表性样品或拍照，取样为2米长母材（做好样品收卷与防护）；了解分条设备和人员是否变化；了解客户产品对板形要求是否发生变化。了解该问题对客户的影响程度；了解客户操作人员、工艺和设备、产品用途是否发生变化；了解出现性能问题的具体环节，如开裂、拉伸断线、起麻部位；取我司母材和缺陷零件样品，如客户处有好用的样品，同时取好用母材与合格零件。4.1.3投诉

6、信息以《质量反馈单》的形式发送至质量服务科：业务员填写《质量反馈单》内勤录入电子版《质量反馈单》涉及运输问题工艺质量科质量服务科运输调度科4.1.4分公司工艺质量科在接到投诉及样品（图片）后，按以下要求回复处理意见：项目样品无需检测化验的样品需要检测化验的不能明确的问题样品需要委外检测的工艺质量科一个工作日内二个工作日内三个工作日内第一时间传递外检结果备注1、当客户有书面质量投诉时，按客户要求进行书面回复。2、对运输造成的产品质量问题，运输调度科在接到投诉后一个工作日内对反馈要求做出明确答复。3、涉及磅差问题由分公司向生产

7、管理部反映，必要时责任部门派人现场处理。4.1.5出现下列情况时，质量服务科及时向公司分管领导汇报后，及时派人赴现场进行服务。A．重要的质量投诉和退货；B．多次重复出现的质量问题；8A．明确要求派人到现场服务的。外办应积极主动配合质量服务人员做好现场服务的协调与处理工作，现场服务结束后，质量服务人员应立即填写《现场服务单》。4.2退货处理流程4.2.1公司处理质量问题的原则为：属我司造成的产品质量问题在符合相关程序的前提下，按退货补货处理，不承担连带赔偿责任。业务人员在与客户洽谈业务或签订合同时应遵循这一原则。4.2.2外

8、办根据《质量反馈单》意见在第一时间将产品退回，最迟在第二次到货时退回，退货信息及时录入K3系统。4.2.3产品退货时，业务员须到场做好以下相关工作：1、业务员填写退货清单（退料单）；2、注明：牌号/规格/数量。退货把关：1、核实退货规格是否与反馈规格一致；2、抽检退货产品是否有水迹，并在退货清单中注明；