银行投诉处理管理中存在的问题及建议

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1、银行投诉处理管理中存在的问题及建议　　银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道。下面是语文迷小编整理的银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!　　【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】　　随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。　　一、国内银行业消费者权益保护

2、工作现状　　银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。XX年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行

3、为①规定。这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。　　二、银行业消费者权益受侵害的主要表现　　1.知情权受到侵害。金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产

4、品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。　　2.自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银行从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起

5、对银行服务的不满。　　3.公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平、公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款;合同、协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益;收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同一银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。　　4.金融信息安全权受到侵害。按照《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》要求，各金融机构对于收集、传输、加工、保存和使用消费者金

6、融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私、机密资料、支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息、查询个人征信系统;违规伪造、编造客户个人信息;业务系统中客户信息数据管控不足;违规向第三方提供客户个人金融信息等。　　三、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题　　1.机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和一级分行均已确定一名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产

7、品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统一的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人员处理投诉工作，职责分工不明确，缺乏整体性、连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。　　2.金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新，部分消费者对合同条款和协议内容不理解，主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识、交易经验、信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资的行为。在检查

8、中，发现在营销理财产品时，客户经理在售前未对客户风险承受能力进行风险评估，未要求客户填写风险警示语句，向消费者销售了与其自身风险承受能力不相符的产品和服务等问题。　　3.金融信息保护工作不够重视。金融机构应当按照安全、准确、完整和保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，但目前商业银行金融信息保护工作