(管理学)管理学原理课件

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1、1第七章管理沟通知识加油站案例分析主要内容实战训练学习目标本章导航11.了解沟通的含义2.掌握沟通过程3.理解沟通方式4.理解沟通障碍5.掌握沟通技巧返回学习目标1.沟通过程2.沟通方式3.沟通障碍基础知识重点与难点23主要内容第三节沟通障碍第一节沟通概述第二节沟通方法3一个日常沟通中的例子问：你干什么去？答：马上去行政学院上组织行为。可能产生的误解：1、马上去是什么时候？2、哪个行政学院？3、给学生上课还是去听课？4、组织行为是课吗？4第一节沟通概述一、沟通的含义及作用二、沟通过程讲授内容5一、沟通的含义及作用沟通的含义：信息沟通，意见交流是人们在互动过程中通

2、过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。67沟通作用桥梁凝聚激励8910二、信息沟通过程渠道发送者编码解码反馈噪音噪音噪音11沟通要素发送方编码通道解码接受者反馈噪音发送噪音传输噪音接受噪音系统噪音环境噪音背景噪音数量噪音121314第二节沟通方法一、正式沟通讲授内容二、非正式沟通15一、正式沟通16信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势17181、上行沟通。指下级向上级的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。2、下行沟通。指上级向下级的信息传递。上级将工作计划、任务、规章制度向下级传达。3、平行沟通。指正式组

3、织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是协作的前提。4、斜向沟通。指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。192021链型网络--成员按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。轮型网络--信息流向组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。Y式沟通---是一种纵向沟通网络，其中只有一个部门或成员居于沟通的中心，成为沟通媒介。在组织中，这一网络形态相当于从参谋、咨询机构到组织领导，再到下级管理者或一般员工之间的纵向沟通

4、关系。Y式沟通网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中管理者预测程度较高。环型网络--群体成员与他们具有同样经历、信仰、专业技术、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。全通道型网络--每一个团队成员与其余成员进行沟通。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型沟通。22二、非正式沟通2324252627变消极语言为积极语言28第三节有效沟通一、沟通障碍二、有效沟通原则讲授内容三、沟通技巧29沟通中的障碍——一个极端的以讹传讹的例子上校对执行官发布命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原

5、地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。连长对少尉说：接上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着

6、装穿过礼堂营地。30一、沟通障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素31个人因素个性文化差异选择性偏差人际因素信任度信息来源的可靠程度双方的相似度32结构因素地位差别管理层次空间约束规模技术因素语言非语言暗示媒介有效性信息过载33二、有效沟通原则明确目标原则了解沟通对象具备科学思维方式选择恰当的沟通渠道和方式及时反馈有利的沟通环境34三、沟通技巧倾听的技巧反馈的技巧面谈的技巧语言表达的技巧网络选择的技巧35有效倾听环境选择：严肃、明快认真倾听：准备、记录、确认心态调整：消除成见、换位思考给与回应：动作、表情提问：适时适度3637日本企业管理沟

7、通日会：“早指示，晚汇报”计划与反馈，企业文化周会：小结及计划年会：总结与规划，目标分解信息传达与执行反馈38日本企业管理沟通情感沟通礼节生日、小礼物、“特殊午餐”联欢会离职面谈情感沟通无处不在39“以理服人，以情感人”——与大家共勉明确目标：达成共识，争取支援真诚温暖：真心关怀、微笑善待换位思考：体谅尊重，给与支援奉献修养：提升个人魅力几点感想40知识加油站返回41