客户关系管理的投资回报分析

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1、中国科学技术大学硕士学位论文客户关系管理的投资回报分析姓名：吴文良申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吕本富20031001巾例科学技术大学MBA学位论文ratiZl5a客户关系管理投瓷回报分析内容摘要进入新世纪，全球范围的企业都在经历着商业模式的演变和发展。企业进行信息化建设成为必然。ERP、CRM、SCM等各种系统不断推出。新的企业商业模式对传统的ERP系统提出了挑战。企业不仅需要内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业的外部生存和发展环境，这不仅是企业谋求发展的需要，而且更是企业获得生存的必

2、须。”世界经济论坛”曾提出：2l世纪企业的重要特征就是建立快速适应外部环境变化的组织结构。客户关系管理(CRM)正是因此而提出的。目前无论是在国外还是在国内，客户关系管理(cRM)都已经形成了一股热潮。CRM对银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、贸易等行业非常重要，当前的实践清楚地说明了CRM是电子商务的主要推动力量。与CRM相关的如提高客户服务水平、改进客户关系和降低分销(渠道)成本的商业日标都是电子商务的丰要动机和币夏于甲『_f_

3、存很多公司，CRM领导着电子商务的革命进程。但是

4、在对CRM系统的投资回报(ROI)进行分析时，许多人错误地将利润回报单纯地认为是实施CRM系统后产生的财务利润增值或财务利润回报，这导致对CRM系统的ROI评价过低，限制了CRM系统的实施和应用。本研究旨在利用CRM的理念和财务管理、财务分析的原理，并结合MBA所学的企业管理、企业战略分析等知识，通过对CRM系统实施前后，对比已知方面(开发成本、设备成本、人力成本)与相对未知方面(假设使用未经验证的企业模式的预计收入和非财务收益)，通过进行投资收益(ROI)分析．正确评估CRM实施对企业的影响．进而推动CR

5、M系统的建设。主题词：客户关系管理投资回报分析!旦型兰垫坐查兰坚呈垒堂垡堡苎窒芝茎墨笪里塑鎏旦!!坌堑AbStractSteppinginthenewcentury，alltheglobalenterprisesareexperiencingtheevolvementanddevelopmentofcommercialmode．Itbecomesnecessaryforenterprisestobuildtheirinformationization．Avarietyofsystems，suchasERP，

6、CRMandSCM，ere．areputtingOULconsLanLly．Thenewenterprisecommercialmodeschallengetheexistingtraditionalones．Anenterpriseneedsinternalorganizationflowandstructure。itshouldpaymoreattentiontoitsenterpriseexternalsurviveanddevelopmentenvironment．Thisisnotonlyanen

7、terprise’snecessityofdevelopment，butalsoitsessenceforsurviving．The“WorldEconomicForum”proposed：Theimportantcharacteristicofthe21stcenturyenterprisesissettinguptheirorganiz8tionwhiohcanmeetexternalenvironmentalchangesfast．Thus，CustomerRelationshipManagement

8、(CRM)wasbroughtforward．Nowadays，nomatterabroadorathome。C蹦hasalreadyformedawhiffofupsurge．C雕ismuchimportanttothebanking．insurance，realestate，telecommunications，electricalhouseholdappllances，civilaviation，transporting，security，medicaltreatmentandhealthprotec

9、tion，etc．，thepracticehasprovedclearlythatCRMisthemaindrivestrengthofE-business．ThecommercialtargetsrelatedwithCRM，eg．raisingolientsservicelevel，improvingcustomerrelationshipandloweringdistribution(channel)cos