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《享乐型服务的场景要素及顾客行为意向的关系研究_赵晓煜》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、第23卷第4期管理科学ISSN1672-0334Vo.l23No.448-572010年8月JournalofManagementScienceAugust,2010享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究赵晓煜,曹忠鹏东北大学工商管理学院,沈阳110004摘要:以享乐型服务消费的典型业态)))休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场
2、景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用。研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势。关键词:服务场景;情绪反应;感知服务质量;感知服务价值;行为意向中图分类号:F713.50文献标识码:A文章编号:1672-0334(2010)04-0048-101引言本研究以在中国快速发展的休
3、闲服务业的典型近年来,消费场所的环境对顾客行为的影响引业态)))休闲餐厅为研究背景,以刺激-机体-反起营销学界和业界的广泛关注。Bitner指出,由于服应,即S-O-R(stimulus-organism-response)范式为基务具有生产和消费的同时性,消费者通常是在有形础,从情绪和认知两个视角,通过对服务场景与顾客的服务场景中进行服务的消费和体验,并且通过其的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意中的各类线索推测服务质量,服务场景中的环境因向之间关系的实证研究,验证服务场景通过顾客的素会对顾客的生理、认知和情绪产生影响,进而影响质量感知和情绪
4、反应来影响他们对服务价值的评[1]他们的服务评价和消费意愿。价,进而影响其消费意愿和消费行为的理论推断,对随着经济的快速发展,中国居民,特别是城市居顾客在服务场景要素刺激下的心理机制进行更为细民的服务消费习惯不断变化,享乐型服务消费(如主致的探索和刻画。题公园、休闲餐厅、健身俱乐部、高保真影院等)取代功能型服务消费成为消费热点。最早提出享乐型2文献回顾、理论模型和研究假设消费理论的Hirschman和Holbrook指出,享乐型消费2.1理论模型的建立是指持有享乐消费态度的顾客通过使用产品或服务1973年,Kotler用氛围(atmospherics)一
5、词界定经来创造感官的愉悦、激发自我想象以及获得情感上过精心设计和控制的消费环境,并指出它在未来可[2][3]的满足。在享乐型消费中,顾客在服务场所停留能会成为(服务企业间)竞争的主要形式,自此引的时间更长,对服务机构的设施和环境也更为关注,发了学界对这一领域的关注。Kotler认为,服务场景服务场景成为顾客评价服务质量的重要线索和依是指经过精心设计的服务空间,置身其中的消费者[3]据。能够获得特殊的情绪感受,并增强消费的意愿。收稿日期:2009-11-02修返日期:2010-05-31基金项目:国家自然科学基金(70772096)作者简介:赵晓煜(197
6、2-),男,辽宁本溪人,毕业于东北大学,获博士学位,现为东北大学工商管理学院副教授,研究方向:服务营销和服务运作管理等。E-mai:lxyzhao@mai.lneu.edu.cn第4期赵晓煜等:享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究49图1理论模型Figure1ConceptualModel1992年,Bitner用服务场景(servicescape)指代服务机觉、印象)到情绪,再由情绪到更高层次认知(评价[14]构中的各种环境要素,该名词也逐渐成为服务环境和判断)的渐进心理过程。[1]研究中的通用术语。服务场景由一系列有形或无基于上述分析,本研究
7、从情绪和认知的双重视形的环境要素构成,Bitner将其归结为3个维度,即角建立研究的理论模型,如图1所示。模型假定服氛围因素(如音乐、照明、温度、气味等)、空间布局务场景对调动顾客的积极情绪有正向的影响,并有[1]和功能以及标志、象征和人工制品。Baker等则认利于改善顾客对服务质量的感知,感知服务质量还为在界定服务场景要素时,除需要考虑有形或无形将进一步强化顾客的积极情绪反应。顾客的积极情的物理因素外,还应考虑人际和社会因素,即服务机绪反应和感知服务质量一方面会对其行为意向(停构的员工以及服务场所中其他顾客的仪表、人数和留意向、消费意向和重购意向)产生
8、直接的影响,另[4]行为也会影响消费者的感知。因此,Baker等将服一方面也会通
