商业物业的管理承诺保证措施

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1、（1）综合体物业的管理承诺保证措施编写范例一站式服务a.承诺目标序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100％正确率100％2二次装修巡服务巡检率100％初验率100％终验率100％3物业管理服务的有效投诉处理率≥95％及时率≥95％回访率100％4维修服务及时率≥98％满意率≥95％回访率≥50％无违规收费，收费标准全公开。b.保证措施（a）集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。（b）客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前

2、，管理部必须按规定进行初验与终验。（c）一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。（d）接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。（e）按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收费现象。首问负责制a.承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率100％2信息处理及时率≥95％b.保证措施（a）顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能

3、当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。（b）顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。时效承诺制a.承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3业户投诉处理一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门b.保证措施（a）做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共

4、同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。（b）加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。（c）重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。4）回访工作制a.承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗留问题处理回访率100％2业户投诉处理回访率100％（至少30％为上门回访）3业户维修处理回访率≥5

5、0％4年度回访工作频次1次年度服务不满意业户回访率100％b.保证措施（a）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。（b）投诉处理完毕后7日内进行回访。（c）对业户的维修服务，抽样50％以上进行回访，填写回访记录。（d）对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100％的沟通、处理与回访。公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。a.承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支公示频次2次及时率100％合格率100％2

6、公摊费用公示及时率100％准确率100％3业户满意度调查满意率≥95％b.保证措施（a）依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。（b）按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。（c）依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。（d）公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。零干

7、扰服务。充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。a.承诺目标序号承诺内容指标1垃圾处理分类率≥95％日产日清≥95％2管理固体物质处理分类率≥99％3污水处理合格率100％4低毒农药化肥、清洁剂使用率100％合格率100％5废弃零部件处理回收率≥98％处置率≥98％6废机油、润滑处理回收率≥98％处置率≥98％7对供方监督及施加影响≥98％b.保证措施（a）设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。（b）制