应用集成服务管理方案

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1、湖南烟草商业系统应用集成服务管理规范北京中软国际信息技术有限公司目录1.1前言31.2服务组织管理31.2.1组织结构31.2.2人员要求41.3集成服务内容41.3.1建立主机档案41.3.2日常监测与维护服务41.3.3巡查服务51.3.4值班服务51.3.5现场技术支持服务51.3.6软件升级与系统安装服务51.3.7参与主机系统重建服务51.3.8系统问题响应服务61.4服务流程61.4.1接收问题流程图61.4.2商品信息维护流程图71.4.3组织信息维护流程图71.4.4人员信息维护81.5服务管理81.5.1事故管理81.5.2问题管理101.5.3配置管理131.5.4变更

2、管理131.5.5发布管理141.1前言伴随着湖南烟草信息技术的快速发展，信息化浪潮正在并必将继续对每个人的思想观念和生活方式产生深远的影响。湖南烟草已经认识到，将信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和综合竞争能力是极其重要的。事实上，从湖南信息化发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证和业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让信息化发挥真正的效益。当然服务水平的提高不能一蹴而就，需要我们和湖南烟草配合和调整，持续改进服务，是一个循序渐进、不断完善的过程。随着我们服务发展，需要逐步量化服务内容和服务衡量标准，

3、实现服务水平的管理。1.2服务组织管理1.2.1组织结构1.1.1人员要求Ø运维技术小组应有至少一名管理负责人，负责管理运维技术小组工作，同时也是与用户的固定接口人，这样便于用户任务的下达、落实和工作中的问题协调；Ø运维技术小组至少要有一名技术负责人要全面掌握集成工作，在小组成员缺席的情况下，仍能够解决问题，确保系统正常运行；推荐技术负责人与管理负责人为同一人，便于协调管理；Ø运维技术小组成员要有独立完成某项技术工作的能力，要有工作经验。技术能力主要体现在Web应用服务器方面、数据库方面、集成中间件产品方面、以及烟草业务与企业管理方面；另外，技术能力应有侧重，最好具有其中某个方面的技术认证

4、；但是，三人又要具有三个方面的基本知识，能胜任日常的运维工作；Ø运维技术小组成员要能够使用IBMTivoli系统监控工具，通过Tivoli监控系统实现系统关键指标预警、完成日常检查、做出系统运行情况分析、提出系统调优方法、扩容建议等；1.2集成服务内容1.2.1建立主机档案建立平台主机档案，对平台主机进行编号，记录平台主机以及其上的集成产品的基本信息，便于查询和管理。1.2.2日常监测与维护服务业务系统与集成环境的运行监测检查是应用集成运维管理的基础性的日常工作。具体监测检查对象包括湖南省烟草公司及其下属14家分市公司的数据库系统、应用服务器系统和集成平台中间件产品。运维技术小组每日对检查

5、对象进行例行检查，一日四次，检查各种技术指标。检查工作是通过IBMTivoli工具完成的。该工具可以实时、准确的监测到平台主机、及其上层的应用系统和数据库系统的运行状况。这样不仅可以避免直接接触主机系统而且可以实现全省的集中管理。1.1.1巡查服务巡检是将问题和故障消灭在萌芽期的主要手段，事实上90%以上的故障都是有前兆的，能否尽早及时发现这些故障的前兆，是提高维护效率的主要途径，通过巡检，将被动服务转为主动服务。1.1.2值班服务因为烟草业务在节假日期间不休息，考虑到节假日期间的系统需要照常运转，所以运维技术小组要提供值班服务。值班工作主要是沿用“日常监测与维护服务”，遇到系统出现问题将

6、转入“问题响应服务流程”。1.1.3现场技术支持服务运维技术小组负责向省烟草公司及其下属分市公司信息中心解答关于应用集成方面的技术架构问题、接口实现问题、软件部署问题，以及关于集成标准规范方面的问题。1.1.4软件升级与系统安装服务运维技术小组要在烟草公司信息中心的授权下，负责安装平台主机和测试主机上的集成平台产品、数据库系统和应用服务器系统的补丁包程序以及升级产品；负责湖南烟草业务系统的部署和参数配置。1.1.5参与主机系统重建服务平台主机系统是湖南烟草核心业务的运行平台，平台主机的重建工作需要一个严格的管理过程。运维技术小组必须在用户的许可下，配合系统集成商，完成平台主机的重建工作，具

7、体包括安装WEB应用服务器、数据库系统和应用集成平台产品，部署业务系统；1.1.1系统问题响应服务监测、巡查等运维工作是为了预防系统出现问题，而一旦出现问题快速响应服务就成为运维工作的一项重要内容。1.2服务流程1.2.1接收问题流程图1.1.1商品信息维护流程图1.1.2组织信息维护流程图1.1.1人员信息维护1.2服务管理1.2.1事故管理事故是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。对用