MochaITOMITIL以及MochaITOM产品介绍

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1、Ver1.02008年12月摩卡软件有限公司MochaITOMITIL以及ITOM产品介绍www.mochabsm.com欢迎大家，课程内容简介一.ITIL介绍二.MochaITOM产品介绍ITIL概述InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库ITIL核心流程：最新版本V3.IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳

2、为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：ITIL概述事故管理有效解决突发事件尽快恢复IT服务服务级别管理提供与服务级别对等的服务内容完成量化服务管理问题管理找寻问题的根源和解决方案消除或减少问题事件的发生可用性管理监控IT重要资源和运行指标保证整个业务系统的可用性配置管理管理变更的实施过程避免或减少变更带的影响持续性管理建立业务持续计划实现业务的持续运行变更管理控制IT系统和软件的发布过程光缆软件版本能力管理监控和提高系统性能进行性能规划发布管理管理IT系统的所有元素及相关信息，描述IT元素之间的相互关系财务管理IT服务的预算管理、成本管理计算IT服务价值服务支持服务交付ITIL简

3、介体系结构ICT信息通信技术ITIL三要素—人员、流程、技术流程、人员、技术流程是载体，技术和人员是流程的灵魂人员流程技术ITIL的管理流程ITIL包括服务支持和服务交付两大部分，涉及10个服务管理流程。Descriptionofthecontents能力管理问题管理变更管理可用性管理服务水平管理服务支持事故管理配置管理发布管理Descriptionofthecontents服务交付IT持续性管理IT服务财务管理符合ITIL核心流程ITIL的特点公共框架最佳实践事实上的国际标准基于流程管理的思想质量管理方法和标准已经形成了一个完整的产业欢迎大家，课程内容简介二.MochaITOM产

4、品介绍一.ITIL介绍8.MochaITOM产品亮点7.知识库6.发布管理5.变更管理4.问题管理3.服务台&事故管理2.CMDB1.MochaITOM概述目录-MochaITOM产品介绍ITIT部门的挑战业务如何更快速的恢复故障？不能解决的故障是否有人继续追踪？如何有效的控制IT变更？我提交的问题是否得到及时解决？我对问题的解决是否满意？我的IT系统，我该怎么提交？业务部门的困惑如何保持IT和业务之间的有效沟通？将监控延伸为运维管理：MochaITOMMochaITOM=以ITIL最佳实践方式+配置管理数据库（CMDB）+戴明的质量循环定义符合ITIL的人员角色和组织架构摩卡IT

5、运维管理–主要功能配置管理(CMDB)自助服务台首页报表服务台&事故管理问题管理变更管理发布管理知识库配置向导基于ITIL最佳实践方式，MochaITOM实现ITIL在中国落地。完善的流程框架配置管理数据库ConfigurationManagementDatabase(CMDB)知识库KnowledgeBase最终软件库DefinitiveSoftwareLibrary(DSL)最终硬件库DefinitiveHardwareStore(DHS)服务台&事故问题管理变更管理发布管理响应请求、快速恢复故障查明故障原因，对问题跟踪和规划管理CMDB资源变更的过程执行变更的过程确保了ITI

6、L四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。生成知识更新CMDB给客户带来了流程化自动化规范化MochaITOM摩卡IT运维管理MochaITOM给用户带来了8.MochaITOM产品亮点7.知识库6.发布管理5.变更管理4.问题管理3.服务台&事故管理2.CMDB1.MochaITOM概述目录-MochaITOM产品介绍摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB事故、问题、变更、和配置、发布管理流程都和配置项相关联涵盖了IT基础架构中的所有IT资源摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB通过配置向导完成整个企业的CMDB初始化，支持自动发现和手工导入摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB通

7、过CMDB的关联拓扑将硬件、软件和IT服务之间的映射关系可视化摩卡IT运维管理–CMDB设计工具快速、方便的设计与维护CMDB8.MochaITOM产品亮点7.知识库6.发布管理5.变更管理4.问题管理3.服务台&事故管理2.CMDB1.MochaITOM概述目录-MochaITOM产品介绍摩卡IT运维管理–自助服务台企业内部员工可通过自助服务台请求解决故障。摩卡IT运维管理–服务台&事故触发方式：监控事件自动触发请求、自助服务台起草请求、热线电话流程目的：当事故发生