ＥＮＥＳＹＳLPG销售管理系统呼叫中心－用户使用手册

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1、ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手册ENESYSLPG管理系统（呼叫中心）用户使用手册北京银证软件有限公司2007年6月此文档是专为公用事业企业信息化建设而编制的，含专有信息。文中涉及的所有资料必须严格保密。除因需要得到授权的贵单位和银证软件有关人员外，一律不得向他人泄露。第13页共13页ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手册目录规范用语3客户来电致词3客户信息或者工单信息查询时用语3客户业务受理完毕3呼叫中心操作说明3接待单3软电话操作4商用户预约开户4民用户预约开户5门店预约送气6门店预约送气6呼叫中心预约维修7维修

2、工单受理7维修工单派工8维修工单反馈8呼叫中心投诉管理9投诉录入9投诉反馈10呼叫中心外拨回访管理11外拨活动定义11外拨样本抽取11样本外拨12呼叫中心呼叫历史查询13呼叫历史13呼叫中心业务咨询13知识库131规范用语1.1客户来电致词1)您好，欢迎致电液化气公司；2)××号为您服务；第13页共13页ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手册1)请报一下您的用户卡号或者姓名，我来进行核实；1.1客户信息或者工单信息查询时用语1)请您稍后，我正在为您进行查询；1.2客户业务受理完毕1)感谢您的来电，再见；2)如遇到节假日等重要节日，应向客户

3、致以节日的问候，如：“我代表公司向您和您的家人致以××的问候。感谢您的来电。”2呼叫中心操作说明地址（URL）：http://222.35.250.114:90/cc02/cclogin.jsp2.1接待单·屏幕截图：·操作说明：1)根据外部来电主叫号码，系统自动查询客户信息库、呼叫历史库，自动在结单中显示客户信息和来电号码；2)如果未根据来电号码找到客户信息，可通过“放大镜”查询查找客户信息并显示在接待单上；3)根据在接待单上确定的用户卡号，可以直接点击该用户卡旁边的“手状按键”进行信息详述并进行业务操作；4)在接待单上可通过点击旁边的“保存”或“刷新

4、”按键对本次来电客户进行呼叫历史、本次服务的查询，并可对本次接待单进行保存或刷新。第13页共13页ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手册1.1软电话操作·屏幕截图：·操作说明：1)座席就绪：点击此按键后座席方可进行接听；2)接听电话：当电话呼入时，该按键变亮，点击后座席将客户电话接起；3)转接电话：可通过此按键将本机电话转给另外座席；4)转接完成：电话转接成功后，点击此按键方可完成转接操作；5)取消转接：取消转接点击此按键，此时电话又回到本座席；6)会议电话：可通过此按键和另外1个座席与客户方进行三方通话；7)会议完成：会议开始后，点击此

5、按键方可完成三方会议操作；8)取消会议：取消会议点击此按键，此时电话又回到本座席；9)拨打电话：座席可通过此按键实现外拨或者座席间通话。呼叫中心预约开户1.2商用户预约开户·屏幕截图：·操作说明：1)首先点击“商用户”，点击“增加”，进行客户新增，根据界面提示填写相关客户信息；2)标有*的为必填项；第13页共13页ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手册1)如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是”，系统自动为该客户生成临时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否”。注：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。1.1民

6、用户预约开户·屏幕截图：·操作说明：1)首先首先点击“民用户”，点击“增加”，进行客户新增，根据界面提示填写相关客户信息；2)标有*的为必填项；3)如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是”，系统自动为该客户生成临时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否”。注1：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。注2：民用户和商用户户根据液化气公司的规定，可享受不同的气价以及不同的服务费用，请各位操作人员在开户时务必注意!1.2门店预约送气1.2.1门店预约送气·屏幕截图：第13页共13页ENESYSLPG销售管理系统（呼叫中心）用户使用手

7、册·操作说明：1)首先确认本次来电客户的客户信息，或者用户卡信息，点击左侧菜单的“门店预约送气”按键；2)根据界面提示进行信息录入，标注*的为必填项；3)门店、送气地址、送气楼层、联系电话变更后下次送气受理系统会自动显示上次信息；4)在门店备注输入的信息只会显示在门店的派工列表信息中，不会打印在客户的销售单上；在客户备注输入的信息会打印在客户的销售单上；系统会自动记录上次输入的客户备注内容并在下次送气工单显示。5)预约时间根据当前受理时间自动加上1小时；6)系统会自动将当前用户的在用气瓶规格作为本次购气钢瓶规格；7)根据“销售数量”录入的数量，系统可以批

8、量生成送气工单；注1：系统会自动根据财务部为该客户规定的付款方式自动设置该客户的