河南ZZ物业管理有限公司客服类操作手册DOC30页

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1、房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com房地产E网http://www.fdcew.com/倍讯易http://www.pxyi.net/养殖之家http://www.yzh123.com/河南天明物业管理有限公司客服类资料均来源于网上，房地产E网http://www.fdcew.com只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com操作手册河南天

2、明物业管理有限公司目录第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止四、办公环境要求第二章客服各岗位职责和工作标准一、客户服务中心职责二、客服主管岗位职责和工作标准三、前台接待员岗位职责和工作标准四、区域管理员岗位职责和工作标准五、行政内勤员岗位职责和工作标准六、收费员岗位职责和工作标准第三章客服部各项工作操作手册一、业主接待工作标准作业手册二、业主投诉处理标准作业手册三、回访管理标准作业手册资料均来源于网上，房地产E网http://www.fdcew.com只负责收集、整

3、理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com一、信息传递标准作业手册二、社区文化活动组织实施标准作业手册三、装修现场管理标准作业手册四、空置房屋管理标准作业手册五、钥匙委托管理标准作业手册六、业主报修标准作业手册七、物业管理处宣传作业手册八、有偿服务管理作业手册九、办理房屋交接手续第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理

4、念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象01、进入岗位n员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位n进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如

5、何处理，必要时记录下来，并及时完成n资料均来源于网上，房地产E网http://www.fdcew.com只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作01、仪容仪表n服饰着装：l上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

6、l制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露l上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带l鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走l非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋l男女员工均不允许戴有色眼镜n须发：l女员工前发不遮眼，不梳怪异发型l男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须l所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色l所有员工不允许剃光头n个人卫生：l保持手部干净，指甲不

7、允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油l员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗l上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新l保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢l女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品l每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理02、行为举止n服务态度：l对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动l在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作l谦虚和悦接受客人的评价

8、，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报n行走:l行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路l在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹资料均来源于网上，房地产E网http://www.fdcew.com只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请