国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册

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1、企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：目录章节号：1.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：1.0目录章节号标题页码1.0目录12.0客服部工作目标23.0客服部主要工作内容34.0客服部组织机构图45.0客服部职位说明书5-166.0客服部操作程序17-367.0客服部规章制度37-428.0各种质量记录及表格43-4442企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部工作目标章节号：2.0版次：第一版页数：第1

2、页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：2.0客服部工作目标通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率达到95%意见调查回收率80%以上报修回访率：20%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：90%绿地完好率：95%42企业名称:国贸物业酒店管理有

3、限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部主要工作内容章节号：3.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：3.0客服部主要工作内容a)负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；b)负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；c)定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；d)负责客户邮件分拣工作；e)负责对客户发放公共通知等对外文件；f)负责组织客户联谊活动；g)负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通

4、；h)负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；i)负责催缴物业管理等费用；j)负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；k)负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；l)完成管理处领导交办的其它工作。42企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部组织架构图章节号：4.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：4.0客服部组织架构图部门经理夜班值班经理客务主管保洁绿化领班客务

5、助理保洁员42企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第1页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：5.0岗位说明书客服部经理岗位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：客服部经理编制日期：部门：综合部任职人：尚延霞任职人签字：直接主管：项目经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业行业工作经验五年以上，同职位工作经验两年以上专业知识物业管理行业政策与法规；企业管理业务了解范围物业管理运作

6、和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况职位目标：依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。沟通关系：内部：公寓别墅管理部管理处工程部管理处综合部管理处保安部外部：发展商客户服务部督导下级部门人员类别直接下级：夜班值班经理、客务主管、保洁领班管理人员:42企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第2页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审

7、核：批准：间接下级：客务助理、保洁员专业人员:职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。全责准确、有效2、管理与服务项目可行性调研根据客户需求,策划开发新的管理服务项目全责服务项目齐全周到，方便业主生活3、服务控制和实施，根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物

8、业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。全责清晰、完整、及时4、处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉部分及时、客户满意5、策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。全责活动丰富多彩6、定期拜访客户、策划满意程度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。全责全面、及时7、保洁工作监管根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。支持确保园区环境优美整洁