深度访问操作手册

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1、北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手册深　度　访　问　操　作　手　册北京劲马奥通顾问有限公司2010年10月7北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手册目　　录（一）深度访问定义3（二）与结构式问卷访问的区别3（三）深度访问的优缺点3优点3缺点3（四）访问的程序3访问前准备3进行访问3访问的控制3结束访问3访问记录3（五）访问控制及技巧3控制一：访问控制3题目转换3对问题的追问3合适的发问和插话3控制二：表情控制37北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手册（一）深度访问定义通过对特点，经验的被访者进行面对面的交流，互动的，无结构或半结构的自由交谈过程，从而全面深

2、入的了解所需情况的访问过程，它是对定量研究的极大补充。（二）与结构式问卷访问的区别（1）最大特点是弹性大，能充分发挥访问者与被访问者的积极性（2）能全面，深入的了解相关内容（3）对访问员要求较高。（三）深度访问的优缺点优点1获得较全面，深入的资料2了解较复杂，较抽象的问题3充分的自由度，可以有重大发现，访问弹性较大4充分的机会评估所得资料的可信度和有效度，准确性和精确性5充分发挥调查者与被调查者的主动性和创造性缺点1访问员除具有较高的职业素质，还应具备较高的专业素质2样本较小，费用较高3难以量化，难以进行统计和推测7北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手

3、册（四）访问的程序访问前准备访问进行访问中的控制访问记录结束访问访问前准备（1）根据研究目的和理论假设，准备详细的访问提纲，并具体化为系列访谈问题，并充分准备与调查内容有关的专业知识。（2）对被访者背景特征进行了解，如教育系统的结构，设置（3）工作时间和工作计划安排（4）工具准备：纸，笔，提纲，礼金，录音设备，出示资料等进行访问（1）自我介绍（2）与被访者融洽气氛，轻松话题进入，较易回答内容（3）打消被访者抵触情绪，防止拒访（4）由于访问者与被访问者地位不平等，产生不自然感，因此除创造访问气氛，礼貌答谢对方，打破僵局，提问要由浅到深，增强信任。7北京

4、劲马奥通顾问有限公司深访操作手册访问的控制在访问中，访问者对被访者影响，并不只是提问本身，调查者的音容笑貌，举止言谈都影响到被访者的情绪，提问的方式和表情是控制访问的二个手段。结束访问适可而止，在被访者抵触，厌倦时切误继续进行，继续也无益双方，一般在1—2小时为宜。适当把握结束时机，最好问调查对象“我们忽略了什么没有？”“您觉得还有哪些地方没有提到”“您还愿意再阐述一些什么？”。然后表示感谢后离开。访问记录分为现场记录和事后记录两部分。（1）现场记录要征得被访者的允许，“您的意见非常重要，可不可以记录？”（2）开始访问后提出录音：“为便于交谈可不可认

5、录音”（3）记录除对话还应包含场景，被访者背景资料，对方提供的方案资料。（五）访问控制及技巧访问者在访问过程中的始终应该：a.耐心细致，重视对方b.不带某种权威的架子，以平等的态度访问c.不要对某种看法忠告或训戒d.不与对方进行议论、辩解7北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手册控制一：访问控制题目转换a.向被访者提出一连串问题后，待回答完后，提一些从一类问题转向另一话题，使用过渡性提问（功能性提问）例如：“您平常的管理工作内容还真是多，那平时工作一定很忙吧，那么您一般都用什么方法考核服务顾问的工作成效呢？b.被访者有跑题，就需引导性提问，使调查者回到原

6、来的主题上，切戒说：“您跑题了。”“您没按要求回答”会使被访者难堪。这种情况下可以采取归纳法：即将调查对谈到的那些漫无边际的情况加以归，例如：“您刚刚谈的是您的职工待遇问题，很好，现在我们继续谈一下他们的培养问题吧。”还可以采用提要法，把刚刚提到与问题有关的内容选取一两包进行提问：“您刚才谈到×××，是怎么一回事，能具体谈一下吗？或采取动作，倒杯水，递烟，不知不觉改变话题。记住：你是访问的主角对问题的追问广度追问、深度追问广度：您对这个问题还有什么看法，还有呢？深度：您刚才提到的××非常重要，可以具体解释一下吗？能否说得详细呢？我们非常关注。追问包括

7、：1、复述回答2、复述问题3、表示理解和关心，激发继续回答4、停顿、表示想请继续说下去5、中立的问题“这里讲的是什么意思”，“能否再多讲一些”切戒：诱导被访者“我认为是××，您是怎么认为是××”合适的发问和插话7北京劲马奥通顾问有限公司深访操作手册访问过程组织的好坏取决于问题的好坏提问方式，提问时机的把握。对于态度、看法被访者不愿回答，应积极激励：“您只谈个人看法，没有对错之分”如有停顿，向访问者暗示，则进入下一话题。提问注意：a.始终保持中立态度，即尽力避免倾向性，不允许对回答者答案进行诱导b.把握方向及主题焦点尽量减少题外话，以便集中注意力讨论重

8、要问题c.注意先后顺序，问题主次d.使用语言越简单越好，要以表达题意为原则，不要不着边际e.灵活掌握提问口气