BSC与绩效指标分解

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1、平衡记分卡与关键绩效指标设计2008年5月6日目录关于平衡记分卡明确公司战略与公司记分卡关键绩效指标的概念与开发原则体系/部门关键绩效指标开发附件：案例分析平衡计分卡起源哈佛商学院教授：罗伯特·S·卡普兰（Robert S·Kaplan）复兴全球战略集团总裁：大卫·P·诺顿（David P·Norton）业绩评价领先的12家公司平衡计分卡1992年为期一年的项目研究被哈佛商业评论认为是“过去75年来最重要的管理实践”之一在企业界得到广泛应用与推广，超过50%的《财富》500强公司声称正在使用平衡计分卡什么是平衡计分卡平衡计分卡是基于企业的发展战略，从

2、财务、客户、内部运营和学习成长四个维度来衡量企业经营目标和战略议题的一套衡量工具。帮助企业衡量其经营现状和目标形成绩效管理的基础平衡计分卡强调财务与非财务、结果与过程、内部与外部、短期与长期的平衡结果指标过程指标短期指标中长期指标内部指标外部指标财务指标非财务指标平衡计分卡从四个方面对战略进行分解愿景与战略我们如何为股东创造价值？财务为了满足客户需求，我们必须在哪些流程上擅长？内部流程学习与成长我们的客户期望得到什么产品和服务？他们重视什么？市场与客户为了实现我们的目标，我们必须如何学习、创新和成长？对企业过去评价对企业未来评价外部对企业评价内部对自

3、我评价平衡记分卡连接在财务、客户、内部营运、学习与成长四个维度存在紧密的因果关系，促进实现企业的发展目标和战略企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务维度客户维度内部营运维度学习与成长维度控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关管理水平提高供应链管理水平建立并持续改善生产流程提高职能管理水平持续提高员工技能水平提炼企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.52.22.3

4、2.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.44.5平衡记分卡常用衡量指标财务指标收入增长成本下降投资回报率资产回报率创利能力学习与发展指标员工满意度技术创新能力客户指标市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度内部流程指标质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率财务维度我们的战略期望取得何种财务结果收入增长及其利润成本降低、生产率提高资产利用和投资战略财务维度我们如何对股东负责？企业产品生命周期外部经营环境增长vs.收益考虑要素股东价值规模和增长能力盈利能力资产效率偿债能力资产增长率主营收入息税前利润经营净现金流量库存

5、周转率利息支付倍数………………财务维度某公司财务体系客户维度核心领域：品牌定位市场份额客户维持率客户开发率顾客满意度从客户处获得的利润率客户维度客户如何看待我们？谁是我们的客户：客户细分我们保持市场占有率的策略？客户的价值定位？考虑要素市场份额客户获得客户保留从客户处所获得的利润顾客满意度+形象、品牌资产市场反应信任+便利获得产品/服务的过程服务效率产品/服务的属性功能质量价格时间客户获得的策略客户关键购买因素平衡计分卡-客户维度内部运营维度内部运营我们必须专长于哪些维度？满足客户需求的核心流程产品开发原料采购产品制造物流市场销售服务考虑要素我们的

6、核心流程是什么？该核心流程的关键环节是什么？各关键流程环节的成果如何衡量？内部运营维度市场销售服务制造采购研发物流战略和投资管理财务管理人力资源管理信息化供应链后勤支持+形象、品牌资产市场反应信任+便利获得产品/服务的过程人员效率产品/服务的属性功能质量价格时间客户关键购买因素财务目标学习与成长维度必需具备能力与条件技能提升知识资产信息与技术学习与成长如何不断改进和创造价值？考虑因素人员满意的要素生产率提升的要素平衡计分卡–学习与成长维度学习与发展主是平衡计分卡前述三个维度取得出色成果的基础。员工保留率员工生产率能力提升员工满意度系统与技术员工技能提

7、升知识管理员工满意，则能留住员工同时能提高生产率目录关于平衡记分卡明确公司战略与公司记分卡关键绩效指标的概念与开发原则体系/部门关键绩效指标开发附件：案例分析公司战略议题市场地位海外市场销量最佳客户体验客户体验指数盈利能力偿债能力速动比率*利息保障倍数*流动比率*总资产周转率*营运资产周转天数长期资产周转率*采购资金占用周转天数生产库存（半成品、在制品）周转天数成品库存周转天数*应收帐款周转天数财务费用*净资产回报率*运营费用*管理费用*销售费用*研发费用*销售毛利率*销售收入投资收益*短期投资理财收益新股申购回报率战略性持股投资回报率外部故障成本率

8、*合理的成本材料成本降低人工成本比例*制造费用降低人工效率采购成本降低额物流效率战略采购项目完成情况产品生产