成都博美集团员工语言规范及着装管理条例

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1、第三章３．１．１．４语言规范及着装管理条例第一条前台接待语言规范1．1接听电话请讲：“您好，博美”。1．2不能及时接听电话时，请先讲“对不起，请稍等”。1．3转接电话请勿大声呼叫，如工作人员未在办公区域或线路正忙，请讲：“对不起，线路正忙，请待会儿打过来”或“对不起，****不在（有事外出）请待会打过来”。1．4外来人员发传真，请向其表明“按公司规定：收发传真，我们提供有偿服务，请先到财务室开票交费”，不得刁难客户。1．5为客人端水（茶）请说“请喝水（茶）”。1．6客人来访，请先问明来意---“请问您找谁”，或者，“请问您有什么事”，然后带客人到所找部门或所找

2、人员处，并为其作相互介绍“这是我们公司****部的****”“这是****单位的****”，并注意先介绍客人，后介绍本公司员工。1．7客人离去，请起身并面带微笑对客人说“请慢走”。1．8客人来访需等待，请先向客人致歉说“很抱歉，****正忙，请您稍候”，并立即为客人安排座位。1．9公司部门间如需进行工作交流，应诚恳、谦虚、并请使用“请，谢谢、对不起”等文明用语。1．10客人等待，请用文明、规范语言提醒接待部门“****单位的****在等您，请问大概还需多少时间……”。1．11提醒外出员工填写外出单时请说“请先填写外出单，”说话保持语言缓和、谦逊,切忌大吼大叫。

3、第二条招商部语言规范2．1接听来电时请说：“您好，博美招商部”。2．2不能及时接听电话请讲：“对不起，让您久等了”或“对不起，***不在，有事可以让我为您转告吗？”2．3听客户咨询电话请讲：“请问您想知道哪些方面的问题，情况是这样的……”或说明“如果想了解得更清楚，请到博美来看一看。”2．4预定摊位的客户交清定金时，致电感谢请说：“欢迎你们到博美，希望我们日后合作愉快”。2．5新签客户缴完全款后，致电感谢时请说：“欢迎入驻博美，非常感谢您对我们工作的支持，我们商场将会为您日后的经营提供全面服务。”2．6接待前来租摊位的客户时，请说：“您好，请坐。”并主动让坐或

4、请客户到会议室，说话礼貌、文明，如：“请问您需要了解哪些方面的问题”，不得让客户站着说话，如客户决定不租摊位，送客户时请说：“慢走，欢迎以后再到博美来。”2．7促新签客户缴款，请客气地说：“****经理，按公司规定，请您尽快到公司财务部缴齐款项，感谢并请支持我们的工作，如有不便，我们可以亲自上门取款。”2．8到商家处收款时，请说：“我是博美招商部员工，麻烦办理****”，收款离开请说：“谢谢，打扰了。”2．9面对退款、退场的商家，态度要端正，用语要客气，如：“对不起，这次没能让您满意，希望以后能合作愉快。”不得对这类客户置之不理。2．10催促新商家进场装修时，

5、请说：“在保证整个商场装修进度统一的同时，根据公司规定，请你们进场装修，对我们商场的工作给予大力支持，谢谢。2．11内部员工交流或安排工作时，语言须礼貌谦逊、语气要平和。2．12与其它部门交流、交接工作时，请讲：“因工作需要，请****，谢谢”语言须文明，礼貌。2．13召开会议，招商部人员不得在会议室内大声喧哗，如有分岐发生争执，也应小声商议，不得影响其他部门工作。第三条策划部语言规范3．1接听电话请说“您好，博美策划部”。3．2不能及时接听电话请先说“对不起，久等了”。3．3接待来访单位（如广告公司、媒体等）人员时，应主动说“您好，请问…….”，语言应热情、

6、主动，并使用“请、谢谢、对不起、慢走……”等礼貌用语。3．4拒绝来访单位的要求时应语气平和、诿婉，如：“对不起，我们已经……，希望我们下次能合作。”切忌泠淡、傲慢，更不可无端避而不见。3．5与外来单位进行业务交流，应热情、大方、平等相待，不可以客户身份自居，切忌使用对对方岐视，污蔑性的语言和命令性口气。3．6召开会议，策划部人员不得在会议室大声喧哗或嬉戏，如有分岐发生争执，也应小声商议，不得影响其它部门工作。3．7内部员工交流或安排工作，语言须礼貌谦逊、语气要平和。3．8与其它部门交流、交接工作，态度应谦逊，耐心，应说：“因工作需要，请……，谢谢您的配合”等文

7、明语言。3．9组织促销活动或征集商家广告时，应先客气、礼貌、耐心地为商家说明详细情况，无论情况如何，离开时都应说：“打忧了、耽误您时间了、谢谢”等礼貌用语。第四条家装部语言规范4．1接听电话请说：“您好，家装部”。4．2不能及时接听电话，请主动说：“您好，久等了”。4．3接听客户咨询电话，应耐心解释，如：“请问您需要了解哪些问题”；不得拒绝咨询或置之不理，并说明：“如果需更详尽的了解，请您到博美来走走”。4．4接待来租场地的客户时，应礼貌客气，使用“您好、请坐、请问”等用语，客户离开时请说：“欢迎您有机会再来博美”。4．5催促家装公司续签合同时，请说明：“由于

8、租赁合同快到期，我们按公司规定提前一个