售后服务管理制度01改

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1、郑州索逸智能科技有限公司、版本：1.0页序:6/5最近修订日期：编号:SY-RSZD-001生效日期:售后服务管理制度管理体系针睡售后服务管理制度修改日期：日期/版本批准（受控标识）初次发行：2009年03月10日版本：1.0第一次修订：审核第二次修订：第三次修订：编写第四次修订：郑州索逸智能科技有限公司、版本：1.0页序:6/5最近修订日期：编号:SY-RSZD-001生效日期:售后服务管理制度管理体系针睡1、目的客户服务部全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、制度的制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置。为规范客户服务中心售后服务工作，执行相关

2、售后服务标准，特制定以下管理制度。2、售后服务类别2.1免费服务2.1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内的售后维修服务。2.1.２为客户保养或维修本公司出售的产品，由客户送修产品的售后维修服务。2.1.2与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。2.2有偿服务2.2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。2.2.2为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。2.2.3非本公司出售的产品而特殊约定的，需提供上门售后维修服务的客户。2.2.4与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。3、售后服务收费标准3.1为客户保养或维修本公司出售的产品，实

3、行有偿上门售后维修服务，售后服务费按100元/次收取。3.2工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务，每次按100元/次收取，包括提供系统安装和常规性维护。3.3摄像机移位置实行有偿上门售后维修服务，按100元/点计算，线材按实际用量计算收费。3.4客户与公司签定维保合同，按照设备数量150元/点/年计算，具体维护保养金额可根据实际情况确定。3.5维修过程中产生的材料费用按实际用量计算收费，更换的零部件按配件成本收取维修费用。3.6主城九区之内的上门售后服务不收取交通费，主城九区之外的交通费由客户按实际费用报销给客服代表。3.7客户服务中心对外售后服务电话：023-6862

4、9808、68797190，通过其他电话和其他人员转告、反馈的售后维修服务，客户服务中心均不予受理。3.8对客户的咨询、维修等售后服务来电，均由客户服务中心服务专员接待并分配到公司内部其他部门支持处理。4、产品保修期限和售后服务标准4.1监控主机硬件（主板、内存、CPU、监控视频卡、硬盘、显示器、机箱、显卡、声卡、网卡、光驱、电源）、硬盘录像机（含硬盘）、摄像机、抗干扰器、视频分配器、视频分割器、视频分频器、视频转换器、拾音器等保修壹年。4.2遥控板、摄像机电源、支架、护罩保修三个月。4.3公司产品严格按照《国家电子产品三包法》和郑州索逸智能科技有限公司、版本：1.0页序:6/5最

5、近修订日期：编号:SY-RSZD-001生效日期:售后服务管理制度管理体系针睡政府有关法规和行业惯例，确定公司产品的保修期，在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。其它未说明产品，保修期限以合同或产品三包卡为准；4.4客户服务中心对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修范围的产品，必须明确告知客户本公司维修地址；产品维修不提供上门服务，提供技术支持电话。对超出保修期限的，公司承诺以不高于成本价格更换原厂商继续支持的故障部件，并提供相应的技术支持及后续服务，对于系统中的故障部件，只收取材料费，免收服务费；4.5客户凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服

6、务内容；客服专员对前来维修产品的客户必须承担接待工作，热情接待，能当场维修应当场维修；对于不能立即维修的，要明确承诺在期限内进行修复；逾期不能修复的，要查明原因，给予客户说明情况，特殊情况可提供代用机，在用户交纳代用机押金并签署代用机使用文件后，经客户中心经理及后勤副总经理批准后，可领用代用机；4.6下列原因造成的损坏不属于保修范围之内；46.1消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的；4.6.2非本公司维修人员拆动造成损坏的。4.6.3无购买产品的有效发票、收据、合同、易碎标签等的；4.6.4因不可抗拒因素造成损坏的；4.6.5易碎标签日期任意涂改的；5、上门售后服务维修流程5.1

7、客户服务中心接到售后服务请求后，客服专员应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，发生的故障现象等，根据具体的需求情况通过电话指派客服代表与客户进行沟通，客服代表将客户现场情况反馈客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户联系确定上门售后服务时间。5.2客户服务中心主管接到客户售后服务请求后，初步评价故障现象，将客户信息反馈给客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户电话确定上门售后服务时间。5.3客户服务中心确定此项报修需提供上门服务时，客服