酒店管理课程教学资料

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1、酒店管理课程教学资料FrontofficeServiceandManagementofHotel艾山2010年10月14日第一章前厅部概述第一节前厅部的工作任务的工作任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部的主要岗位职责第四节前厅部与其他部门的关系第一节前厅部的工作任务前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务前厅部的概念前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信

2、息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部工作的重要性前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是饭店的信息中心。前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。前厅部的任务销售客房(四项职能）提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客账提供各类前厅服务建立宾客档案销售客房通常包括以下四项职能：受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零

3、散宾客。办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。第二节前厅部的组织机构前厅部的机构设置原则前厅部组织机构设置的形态前厅部下属各机构主要业务范围前厅部的机构设置原则组织合理机构精简分工明确便于协作前厅部组织机构设置的形态饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200～500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处

4、主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图前厅部下属各机构主要业务范围客房预订处接待处问讯处前厅收银处大厅/礼宾服务处电话总机商务中心车队大堂副

5、理/值班经理客房预订处的主要业务范围负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。接待处业务推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款

6、方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。问讯处主要职责掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。前厅收银处主要业务受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理

7、离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。大厅/礼宾服务处主要职责在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。回答宾客问题，并为宾客指引方向。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。电话总机的主要职责转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、

8、电话找人，受理电话留言。办理长途电话事项。提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。商务中心的主要业务范围提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。车队主要职责负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车