《s理解标准》ppt课件

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1、GB标准讲解大昌“4S”店如何运行标准1.1总则（应用标准的目的）——需要证实能力——增强顾客满意“产品（服务）”：预期提供给顾客或顾客要求的产品（服务）实现过程所产生的任何预期输出。1.2应用——标准的通用性——删减的规定1范围确定过程及在整个组织中的应用；确定过程的顺序和相互作用；确定过程所需的准则和方法；提供资源和信息；监视、测量和分析；改进；“总”要求：对所有过程的要求4.1总要求GB/T19001-2008/ISO9001:2008是关于过程的标准ISO9001:2008所规定的质量管理体系是一系列相关过程的集合;标准的要求是对组织满足顾客需要的基本过程或核心过程的要

2、求，但并非每个条款或子条款都应定义为独立的过程;标准强调的过程方法是要以过程反映条款，而不是以条款反映过程;过程方法是大多管理模式(6Sigma、BPR、卓越绩效ISO/TS16949、ISO14000等）的基础；4.1总要求检验过程活动过程中的“环节”或“步骤”，如服务考核过程中的活动：方案实施反馈报告比喻：管理体系和过程的关系管理体系过程计算机软件程序中的各个模块电脑显示器、键盘…积木搭成的房子各个积木块人人体内的各系统4S店管理中各服务过程过程的顺序和相互作用顺序：时间意义上发生的前后关系；相互作用：逻辑意义上的输入输出关系供应商评定采购备件汽车维修供应商信息采购服务过程

3、的管理思路：PDCAPlan（计划）Do（实行）Check（检查）Act（改进）4.1条款中的PDCA确定过程（P）；确定过程的顺序和相互作用（P）；确定过程的准则和方法（P）；提供资源和信息（D）；监视、测量和分析（C）；改进（A）；QMS所需的过程包括与：管理活动；资源提供；产品（服务）实现；测量、分析和改进有关的过程。外包过程组织质量管理体系所需的，但由组织选择，由其外部的组织或人员如供应商/承包商/服务商实施的过程（这些过程也是他们管理体系中的过程），如：A公司商品车的维护和检修由B公司负责；A公司委托B进行销车顾问和维修人员的培训；A公司将服务方案设计专包给B管理咨询

4、公司；A公司的商品车销售由B公司代理；外包过程的管理组织应识别自身是否有、有哪些过程属于外包过程；对这些外包过程应加以控制（也应符合相应标准条款的要求）；对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的服务的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用7.4条款实现所需控制的能力。4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制回顾定义文件：信息及其承载媒介（GB/T19000-2008/ISO9000:20083.7.2）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文

5、件（GB/T19000-2008/ISO9000:20083.7.6）媒介可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准、样品或它们的组合记录是一种广义上的文件经验的总结文化的沉淀成功的归纳失败的教训运行的依据评价的准则改进的基础培训的教材宣传的资料……文件是文件:用来说明或者控制如何做工作，故可以修订以反映客观条件的变化记录:是某一时刻存在事实的说明，故是不能被修改的文件与记录的区别管理体系文件的组成方针和目标;手册;标准所要求的形成文件的程序和记录;组织为其过程有效运作和实施所需的文件和记录;手册质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件质量手册

6、的内容体系覆盖范围和应用GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准的范围;程序文件或对其的引用;过程间相互作用的表述;当标准的某些要求对组织不适用时，可以删减这些要求，但原则是只能限于第七章的要求，并且不能影响组织提供满足要求的产　　　品的能力和责任删减举例完全为来料加工的企业，可考虑删减“7.4采购”；没有设计职能的制造企业，可考虑删减“7.3设计和开发”；不涉及顾客财产的组织，可考虑删减“7.5.4顾客财产”；不需使用监视和测量设备的组织，可考虑删减“7.6监视和测量设备的控制”；程序和程序文件程序：为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径（GB/T1

7、9000-2008/ISO9000:20083.4.5）程序文件：程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。体系及相应文件的层次体系过程活动手册程序文件作业指导书方向和目的形成文件的方针和目标实施结果记录“形成文件的程序”—建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。质量管理体系文件多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动