营业员上岗培训教材

《营业员上岗培训教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营业员上岗培训教材服务领先—企业之竞争焦点前言服务领先——企业之竞争焦点企业的发展经历了从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升，人们对产品和服务也有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。唯有不断提升企业的服务与业务能力才能获得市场优势，基于此，中国移动提出了“服务与业务领先”战略。“服务与业务领先”是中国移动向世界一流企业迈进的战略步骤，是中国移动抓住发展机遇，

2、开创移动通信业务新局面的重要措施，是中国移动保持现有优势并将其转化为竞争优势的关键。服务领先与服务创新已成为企业开拓业务、赢得客户、保住客户，占领市场的核心。营业厅是公司面对客户的窗口，是与客户交流的主渠道，它承担着对广大客户的普遍服务和个性化服务，是公司服务质量品牌的活广告，更是吸引客户、留住客户、亲和客户的重要舞台，其中的每一位员工都是一位演员。因此，我们要扎扎实实的练好基本功，为作好客户服务工作打下坚实的基础。为客户提供规范化、标准化的服务是实现服务领先的关键。服务意识——企业之生存精髓社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“

3、人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的可持续性发展。第一部分服务导论总则

4、服务理念学习指南第一章总则为促进营业厅服务规范化管理，为客户提供标准化的服务行为，依据《中国移动通信集团公司服务标准（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合辽宁移动实际，特制定本规范。本服务规范对营业厅及服务作了详细的描述，进一步指导营业厅如何为客户提供标准化的服务，展现辽宁移动始终追求客户满意的服务理念，更立志于辽宁移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立辽宁移动新服务新形象为目标，以提升辽宁移动的知名度和美誉度为宗旨。本服务规范适用于辽宁移动营业厅及

5、所有服务人员，作为营业厅服务规范化管理的依据。第二章服务理念无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必须创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞

6、争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。我们要强化“沟通从心开始”的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。一、客户永远是对的“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是

7、一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。二、客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。三、客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。第三章学习指南服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作为

8、客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规