服务技能培训(一礼貌

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1、服务技能培训（一）——礼貌礼貌的概念礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。（问好、互帮互助、仪表端庄等）（1）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信拿破仑说：“除了时间之外，我什么都可以给你。”遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而

2、无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（2）基

3、本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不

4、可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（3）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语2、间接称谓语先生/×××先生那位先生/那位女士小姐、夫人、女士、太太/××……您的先生/您的夫人3、欢迎语4、问候语欢迎光临您好！欢迎您来这里进餐。早安/午安/晚安希望您能在这里生活愉快。多日不见，您好吗？5、祝贺语6、告别语祝您节日愉快！再见！祝您生日快乐！晚安（晚上休息前）。祝您一切都好！祝您一路平安/祝您旅途愉快！祝您一帆风顺！欢迎您下次光临。感谢您的提醒。7、征询语8、应答语我能为

5、您做些什么？您有什么事情？请您讲慢点。需要我帮您吗？不必客气。这会打扰您吗？没关系。您喜欢……吗？这是我应该做的。您需要……吗？照顾不周的地方，请多多指正。您能够……吗？我明白了。如果您不介意的话，我可以……吗？好的,是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是……我的名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的

6、好意，但是……12、电话总机您好，这里是……您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再重复一遍好吗？谢谢。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？××先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗？您的（长途）电话接通了。刚才电话断了，很对不起。您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是xxxxxx……（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义：礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德、学问、记忆等方面通过自己的

7、刻苦学习、艰苦磨练一季长期陶冶，逐渐使自己具备每一方面的素质和能力。德国——谁该站在右边微笑是一种修养勿发脾气，感恩之心长存是一种修养2、怎样培养礼貌礼节？①自觉学习礼貌礼节方面的知识；②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己；③努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气；④积极参加各类活动在实践中养成礼貌待人的习惯。3、怎样才能做到礼貌服务？①了解你的客人；(尊称+敬语+规范的礼貌用语）②了解你的商品；（企业文化+内部环境+商品）③举止温文尔雅；④注视聆听聆听的三大原则人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比

8、例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。耐心关心