朱明-交通安全培训汇编

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1、2014-10主讲：朱明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员服务投诉在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在

2、一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。市交委出租车营运服务督查内容针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，

3、以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。各类明查暗访公司车辆存在的问题为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。公司稽查督导日报表单位项目一分公司二分公司三分公司四分公司南沙分公司番禺分公司花都分公司安全带51155021车况车容8591547702922出租标志、标签25381014085打手机0001000发票4240011计价器2314000拒载斩客1000001其它1110550106吸烟4000

4、000着装1028451872388分公司车牌号码投诉类别事发时间一分二车队粤A441CM拒载2013-5-201:00一分二车队粤AH0M47拒载2013-5-2001:43一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-1302:28一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-1303:00一分二车队粤AQ5S74拒载2013-5-411:14一分二车队粤AJ0N37拒载2013-5-1812:45一分二车队粤A838CD拒载2013-5-1613:00一分三车队粤AA4R74拒载2013-5-310:35一分三车队粤A747DH拒载2013-5-1012:24一分三车队粤AG9M53拒载2013

5、-5-2318:55一分一车队粤A362R0拒载,态度差2013-5-100:25一分一车队粤A362R0拒载2013-5-100:30一分一车队粤A102MQ拒载2013-5-2208:14一分一车队粤A387R9拒载2013-5-721:50车辆分组车牌号码投诉类别事发时间一分二车队粤AD6G93态度差,绕道2013-5-405:40一分二车队粤AG4T98态度差,绕道2013-5-2416:45一分二车队粤AB1K74绕道2013-5-2117:30一分二车队粤AMU475绕道2013-5-2021:37一分三车队粤AJ5D97绕道2013-5-605:00一分三车队粤A833CD绕道2

6、013-5-1307:09一分三车队粤AE7N71绕道2013-5-1507:12一分三车队粤APS549绕道2013-5-907:49一分三车队粤A48A12绕道2013-5-809:40一分三车队粤AB3K34多收费,绕道2013-5-1514:42一分三车队粤A1449C绕道2013-5-420:00一分三车队粤AH0M57绕道2013-5-1220:45一分三车队粤AC7A14绕道2013-5-1421:50一分一车队粤A368R5绕道2013-5-1900:09一分一车队粤AL0H14绕道2013-5-510:28一分一车队粤A385R8绕道2013-5-719:00近期较多服务投诉

7、项目:拒载是绕道营运服务态度差多收费拒绝使用羊城通广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知（穗客管[2013]55号）（一）判定投诉项目，主要有以下情况：1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价—不按计价器收费行为。3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）4、中途逐客—在未到达目的地