数位时代管理学

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1、數位時代管理學期末報告瑞利企業股份有限公司對於ERP、CRM、MARKETING之應用指導教授：蔡敦浩胡國強學生：公事所二張家維企研一乙黃文榮企研一乙李忠勳前言現代的社會中，企業與企業間的競爭並不因國與國間敵對意識的降低而趨緩，反而更因科技的發展愈趨激烈。尤其在網路科技與電子商務的盛行下，新的技術與通路更使得這場競爭趨於白熱化。電子商務，可以說是一個全新的企業營運模式，成本的降低無疑的仍是企業經營最重要的考量，但是在電子商務的世界中速度與資訊所代表的重要性卻大異於以往。資訊流通與企業運作的速度往往代表企業競爭力的所

2、在，而資訊擁有及分析解讀的能力更是影響企業競爭力關鍵的所在，企業的競爭已經突破過去純粹由土地、勞力、資本就能決定勝負的時代，資訊已經逐漸擁有打破過往競爭模式與生產函數的力量。在本次的報告中，本組擬將瑞利企業股份有限公司做為研究的對象，針對瑞利公司的企業資源規劃系統（ERP）、顧客關係管理（CRM）以及行銷（Marketing）方面來做運用電子商務的相關探討。壹、企業資源規劃系統：EnterpriseResourcePlanning(ERP)現今市場變化越來越快，而產品週期縮短，如何將有限的資源做出最有效率的運用，且

3、掌握正確的資訊來加以決策是企業目前所面對的主要挑戰。而速度，是這場競爭的關鍵，而影響企業運作速度最重要的就是企業整體的營運流程。過去許多企業由於多了許多繁雜而冗長的營運流程，使得整體的競爭力下降，為了提升企業的競爭力，企業流程再造（Reengineering）正是這個因應這個思潮下的產物。而ERP可說是結合了資訊科技和企業流程再造思潮的最佳範例。企業資源規劃系統企業流程再造中所扮演的角色如同心臟一般，可說是整個流程運作最重要的基礎（見圖一），而其最重要的功能便是提供一個統一的作業平台，能夠讓包括財務、人力資源、行銷

4、、製造、研發、顧客服務管理、、等各項企業功能在同一個標準下運作。過去許多企業因為不同的部門使用了不同的資訊系統，造成系統與系統間溝通的困難而資訊的流通與整合更是曠日廢時，必須耗費相當的資訊轉換成本，以ERP為中心來統合公司各部門的系統，使得從訂單、生產、配銷到售後服務一連串的流程都能相互連結，能夠加速所有資訊流通的速度與品質，提升企業整體運作與決策的效率。圖1：e-businessApplicationArchitecture企業在建製ERP系統時仍有許多問題必須要考慮與思量，首先也是最重要的問題是：到底我們要建構

5、一個什麼樣的企業?如圖二所示，我們建構一個ERP的系統必須在企業的基本精神與價值下，明確的思考我們的企業價值與目標才能夠有效的建製ERP系統，因為在系統建製的過程中所涉及的組織調整往往會對企業舊有的組織與人員造成相當大的衝擊，若不能架構於企業的基本價值與目標上往往會造成員工或組織的反彈，反而降低了ERP系統建製的效果。再者，我們是否是為了自動化而自動化？根據過去的經驗，建製ERP系統成功的案例大多是「企業本身瞭解其運作流程，並且在建製系統之前或同時能夠重新規劃與檢討過去不必要的步驟，將其簡化並用自動化的方式代替」，

6、但是若是先採行自動化，再去考量簡化企業的運作流程的問題，往往會造成那些無效率的步驟永遠存在，而使得系統的建製並無法達到預期的效益甚至會失敗。而對於人員的宣導與教育更是建製ERP過程中絕對不可忽視的重要工作項目。企業價值電子商務enablement企業策略顧客關係管理(CRM)供應鏈管理(SCM)企業資源規劃(ERP)知識管理(KM)企業智慧(BI)Web與資訊科技之整合電子商務(EC)供應商顧客技術價值圖2再看過上述所提出個問題後針對公司內部的ERP系統以及資訊系統提出一個基本的架構如圖3：在這個架構之中將以ERP

7、系統為中心統合整個企業內部的各項功能包括財務、行銷、計畫、人力、製造、設計、生產管理、產品管理、、等系統，另外藉由供應鏈管理的技術整合上下游廠商間的資訊，存貨、訂單、產銷、市場等資訊都能藉由同一個資訊平台快速的整合，經由匯總而給中高階的經理人員最為決策的參考。藉由資訊採礦（DataMining）的技術以及決策支援系統（DSS）、高階主管系統的輔助更能提升經理人員決策的速度與正確性，更能有效的掌握市場的狀況與變動。以本次做為探討目標的瑞利公司而言，ERP的使用能夠加速研發、設計模擬等創新資訊的共享，透過創意的激盪使得

8、研發時間縮短；而在接受訂單後由ERP系統的排程系統進入生產程序，包括原物料、庫存、都在第一時間藉由庫存管理系統來確認，在生產的過程中隨時加以監控，以降低不良率的發生；在產品完成之後，ERP系統會安排運銷物流系統的支援，使得產品能在最短的時間內交付到消費者的手中而降低存貨的成本。而藉由ERP所架構的交易平台，也能在最短時間內降所有帳目、金流得部分完成結算的工作