重视银行危机管理, 保障银行业务稳健发展

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1、重视银行危机管理，保障银行业务稳健发展林毅西方国家教科书通常称危机管理（CrisisManagement)称之为危机沟通管理（CrisisCommunicationManagement)，因为加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持，是危机管理的基本对策。对银行而言，可以称之为危机的事项是指当银行面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在银行内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。银行危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指银行为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组

2、织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。“危机”管理以危机出现为研究起点，分析银行危机产生的原因与过程，探讨预防银行危机的手段和解决对策。危机管理要求银行领导管理人员要尽可能深入、全面地了解银行的结构、组织和职能，仔细分析与银行的经营管理相关的各种因素的变化趋势，预测可能发生的危机。一、银行危机的特征和影响银行危机的特征。1.突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，带来混乱和惊恐。2.破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物

3、质损失和负面影响，甚至引发挤兑、股价大额波动等连锁反应，导致银行声誉受损、巨额亏损甚至倒闭。3.不确定性。危机出现的征兆不明显，难以预测和量化，给银行危机防范工作带来困难。4.急迫性。危机的突发性特征决定了银行对危机做出的反应和处理十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的广泛关注，使得银行必须立即进行事件调查与对外说明，缺乏充裕的时间进行准备。5．舆论关注性。危机事件极大的刺激人们的好奇心理，常常成为热门话题和媒体热点报道内容。银行越是束手无策，危机事件越容易引发更多更

4、深入的持续关注。二、银行危机管理的重要性1.银行危机处理不当将影响银行的声誉，甚至可能引发挤兑等社会恐慌事件，影响国家和地方金融稳定，损害民众切身利益。一旦危机处理不当，使客户对银行客户资金管理的安全性和银行可持续发展产生怀疑，将会破坏银行多年的声誉和品牌价值。如今年，广东某国有控股银行出现内部人员操作差错，导致大量短信通客户存款余额被扣划的紧急事项，顿时造成储户恐慌，又如今年6月8日，花旗银行称其网站遭黑客攻击，21万北美地区银行卡用户的姓名、账户和电子邮箱等信息泄露，引发了部分客户的对银行资金安全的怀疑，动摇了客户对该银

5、行的忠实度。又如九十年代的城商行挤兑风暴，近几年的金融危机导致的国外银行破产潮，还有时不时发生的银行客户存款被挪用、保管箱物品失窃、网银存款安全漏洞等不良报道，都最大程度的考验银行的危机处理能力。2.银行高速发展期更应加强危机管理，降低对社会、百姓和银行危害。当前，我国金融机构人处于发展成熟阶段，业务发展日新月异，社会和经济形势不断变化，衍生金融产品日益复杂，商业间谍和电脑黑客层出不穷。因此，未雨绸缪，建立完善的银行危机处理机制，及时处理和化解各类危机事件，才能有效降低危机事件对社会生活、金融体系安全、百姓金融资产和银行自身

6、形象、营运和资产的危害。3.银行危机管理是银行自身稳健发展的需要。目前银行业在社会舆论中形象不佳，更应加强危机管理，防微杜渐。由于银行利润常年跨越经济周期高速增长，已成为百姓心目中垄断和暴利行业的代表。特别在银行服务收费价格方面、银行存款资金和信息安全防范方面，各类银行违规收费和客户信息泄露、客户资金存款防范漏洞的报道层出不穷，已经成为舆论焦点。因此，重视银行危机管理，及时处理和化解各类危机事件，才能有效维护银行声誉、降低损失。三、银行危机管理中存在的问题。1.危机处理不及时。一是未建立跨部门组成的危机领导小组，未建立危机信

7、息快速传递通道，导致危机发生时，信息传递速度过慢，未能在第一时间及时反馈。而是层层上报延误时机，延误了最佳解决问题的时机，导致未能及时启动危机处理机制，尽快消除影响。2.危机处理方法不当。目前，我国银行市场化运营时间短，主要工作重点以存贷款业务为主，公关也主要用在业务公关上，面临危机事件的处理严重缺乏丰富的应对经验。部分银行机构的危机意识不强，平时对危机管理重视不足，对各类突发风险及应对措施考虑不周，应急处理预案往往实操性不强。导致在危机处理时，未能采用最优方法，甚至错用方法，扩大了事态的发展。3.外部沟通机制不顺畅。有些银

8、行，平时对媒体缺乏足够的重视，对平面媒体和网络媒体缺乏必要关注和沟通，未建立起良好的媒体沟通渠道。当危机发生时，由于媒体渠道基础缺乏，未能掌握宣传的主动权，有效引导宣传导向，传达银行解决问题的坦诚和负责任的态度、积极解决问题的措施，导致舆论一边倒，严重地破坏了银行的形象。4.危机处理机制不