04a个人形象管理之道

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1、《服务人员的五项修炼》培训光盘内容摘要---如何平息顾客的不满【课程提纲】第一讲：服务意识■为什么要有服务顾客的意识■顾客是怎样失去的■顾客要什么——服务关键因素■顾客服务的等级第二讲：看的技巧—如何观察顾客■实战演练：察颜观色■目光注视■观察顾客的技巧第三讲：看的技巧—预测顾客的需求■顾客的五种需求■人类需求的特点■机会与需求的关系■实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系■听为什么会拉近与顾客的关系？■倾听的技巧■倾听过程中应该避免使用的言语■听力游戏：传话第五讲：听的技巧—如

2、何接听电话■接听电话的技巧■检验理解■你会听吗——听力实战演练第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力■谁偷走了你的微笑■怎样防止别人偷走你的微笑■微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧—如何引导顾客■情景扮演■巧用开放式和封闭式问题■实战演练：提问比赛■运用“FAB”法引导顾客第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说■情景扮演■常用服务用语■用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧—身体语言■体态：无声的语言■基本姿势■不良姿势■各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言■如何巧用身体语言■私人空

3、间■文化差异■修炼成果测试：“杀人”游戏第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满■回顾■平息顾客不满的六个步骤■案例扮演第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症■顾客服务综合症的症状■压力管理■顾客服务综合症的四种疗【本讲重点】如何平息顾客的不满。　　对产品或服务表示不满意的客户，对我们意味着：工作难度、工作量的加大，对于我们服务的公司意味着名誉、生意上的损失。但是，如果迅速地为客户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事变做好事情：如果问题得到理想的解决，那么60%的客户为继续与我们合作，成为忠实的客户；如果

4、客户的问题得到迅速的解决，那么会为我们带来更多的客户。第一步：让顾客发泄　　面对投诉或抱怨的顾客时，有经验的客服人员都会微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。　　下列句型应避免使用：第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。　　充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的产品的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉，可以令顾客感

5、受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客之上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。第三步：收集信息　　光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息。　　我们可以提出以下问题，来收集信息：　　了解身份的问题。主要是了解顾客的职业、住址、联系方式等背景资料。因为有些问题不可能当场得到解决，还需要技术部门的上门服务，或是客服部门的跟踪服务，那么这些资料就是必需的了。　　描述性问题。请顾客具体描述产品使用时，所遇到的故障。　　澄

6、清性问题。请顾客说明使用产品时，对哪一点有疑问或问题，具体是什么带来了不便。是因为产品或服务本身的原因，还是因为顾客自己使用不当或理解有误，而导致的不便，明确其责任所在。第四步：给出一个解决的办法。　　在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题，并给予顾客相应的赔偿。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。　　顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾

7、客的需求。当然，如果顾客提出的意见超出公司的规定或是你的权限范围，那么我们应该先请示上司定夺。特别是一些“无理”的或是难以达到的要求，我们不能够轻易的开口子，那样的话，则对其他的顾客不公平，以后的服务工作也就难以开展了。第六步：跟踪服务　　通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的技术人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求，使我们的服务工作做的全面、周到、细致。通过跟踪服务，树立我们公司的良好形象，培养我们的忠实顾客和大客

8、户，进一步提高公司的整体业绩。