优质护理-服务简报

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1、昌江县中西医结合医院门诊部《2015年》第一期优质护理服务2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提

2、优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，

3、控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质1、仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。2、主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的

4、开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。3、细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。4、健康宣教（1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通

5、俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2)宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。5、业务能力扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力，娴熟的操作技能。6、患者的满意度创建优质护理服务，是护理体制和

6、结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：一、指导

7、思想紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。二、工作目标1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”3、患者对导医工作满意度≥95%4、基础护理合格率≥95%5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85% 三、实施措施1、开展优质护理服务项目①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分

8、诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。②设立便民