《安全员培训教程》ppt课件

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1、物业安全员标准我们的安全员尽职尽责了吗车辆的熟悉度园区的熟悉度业主的熟悉度业主的熟悉度在你管辖范围内的业主你能认识多少？您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？在你管辖范围内的业主你能认识多少？我们的要求是中档项目要达到90％，高档项目要求达到100％您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？我们的要求是要中档项目要达到90％高档项目要求达到100％车辆的熟悉度你管辖的范围内共有多少辆车车辆与业主是否能对上号？业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解吗你管辖的范围内共有多少辆车我们的要求是非常准确的

2、知道，要准确无误车辆与业主是否能对上号我们的要求是100％的相符业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解吗我们的要求是100％的了解园区的熟悉度园区共有几条消防通道园区公共的消火栓分布你了解吗园区整个的楼宇分布你了解吗园区共有多少个门你知道吗作为园区的安全使者我们的使命是什么？持续超越我们的顾客不断增长的期望为业主营造一个安全舒适温馨和谐的社区我们的安全员是否能达到万科的标准仪容仪表是否合格骑单车巡逻标准是什么应该如何使用对讲机门岗对来访人员如何接待物质如何放行接待客户投诉如何接待巡逻岗如何巡

3、逻遇到客户如何对接遇到可疑人员怎么办车场岗你的交通手势合乎标准吗对园区的卫生你尽到责任了吗车场进出的管理规定你了解吗仪容仪表是否合格？规范着装，整洁严谨，状态良好装备齐全，面带微笑，声音亲切工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切

4、。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。骑单车巡逻标准是什么？如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。中速行使，双腿内敛禁止载客，遇客下车答询巡逻车私搭内部员工。未经批准让他人驾驶。开车时

5、东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。违反交通规则。穿拖鞋驾车。吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。与行人抢道。乱停放。下雨天，经过人前时不减速应该如何使用对讲机？语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！”应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕！”语言简练清晰左手持机在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。主动向来访人员打招呼问好，面带

6、微笑与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体对公安部门人员来访要认真检查其证件。主动友好礼貌登记门岗对来访人员如何接待？不登记进入小区（大厦）。客人带危险

7、物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。物质如何放行接待？认真核对，礼貌细致主动请客户填写“物资放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。填写物资放行条对物资核实不清。要求业主写保证书。对物资放行条上面的签名等不核对客户投诉如何接待？当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能

8、解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。认真听取，仔细记录及时反馈，竭诚解决不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客