帮助与服务族

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1、帮助与服务族帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要使自己与他人的兴趣需要相一致以及努力满足他人需要等方面该族的胜任特征既能单独影响人的行为同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用该特征族包括人际理解和客户服务导向两类胜任特征人际理解力沟通IUInterpersonalUnderstanding人际理解力表示一种想去理解他人的愿望能够帮助一个人体会他人的感受通过对他人的语言动作等理解分享他人的观点把握他人没有表达的疑惑和情感并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感人际理解与沟通也被称为同理心倾听

2、对他人的敏感度洞悉他人的感觉诊断式的了解人际理解沟通的级别定义级别行为描述A对他人了解的深度A.-1缺乏了解误解或对他人的知觉及行动觉得意外其中也包含主要以种族文化或性别的刻板印象看待他人A.0不适当未表现出对他人明确的洞察力但又无证据显示产生严重误解这一等级经常与直接说服力结合影响力等级A-23A.1了解情绪或内容了解当前的情绪或陈述清楚的内容但不是两者都了解A.2情绪和内容两者都了解了解当前的情绪和陈述清楚的内容A.3了解含意了解现有尚未说明的想法担心或感觉或敦促他人自动自发地采取行动A.4了解

3、根本议题了解根本的问题所在了解某人对持续的感受行动或担心的原因或公平看待某人特定的优缺点A.5了解复杂的根本问题了解他人的基本态度行为模式或问题的复杂原因B倾听与响应他人B.-1缺乏同情心冒犯他人B.0不适当或没有显示倾听之意B.1倾听听出他人的感受或含意或在他人前来倾诉时洗耳恭听可能提出问题以确定对说话者的分析判断通过了解他人的心情来了解他过去的行动B.2表现出愿意倾听敞开心扉刻意营造谈话机会或是积极设法去了解经常是为了影响培养帮助或领导他人B.3预测他人的响应利用倾听与观察获得的了解预测他人的反

4、应并预作准备B.4有回应的倾听回应人们关系的事情是轻而易举的沟通或是以助人的态度表达对人们的关心B.5采取行动提供协助对通过主动提出或观察得知的问题提供协助人与人之间的理解与沟通包含两个维度一是对他人理解的深度或复杂度A从理解明确的想法或明显的情感到理解他人行为背后复杂的隐藏的动机第二是倾听与反馈他人B从基本的倾听理解他人过去的行为到特意帮助他人解决个人或人际之间的困难通常的行为表现包括z认知他人的情绪和感觉z利用倾听与观察获得理解预测他人的反应并做出准备z理解他人的态度兴趣需求和观点z理解他人的基

5、本态度行为模式或问题的原因客户服务导向CSOCustomerServiceOrientation客户服务导向指具有帮助或服务他人满足他人需求的愿望将努力的焦点放在发掘和满足客户的需要上客户服务导向也被称为协助与服务导向以客户需求为焦点称为客户的伙伴末端使用者的焦点诉求重视满意度客户服务导向的级别定义级别行为描述A以客户需求为重点A.-3表现出对客户的负面看法对一些客户的评价发出全球的负面评论指责客户包括对客户的种族或性别的歧视(评分注意事项对于客观上属实的负面评论不予计分例如一位因诈欺坐过牢的客户他

6、是罪犯在此处不列入评分)A.-2缺乏清晰的了解不清楚客户的需求和自己参与的细节不是很确定为什么开这个会从来不确定客户想要什么并且没有采取行动逐步让情况明朗化A.-1专注于自身能力渴望客户看到的事实是以自身或公司的能力为重点而不是以客户的需要为重点A.0提供最低程度的必要服务对客户的问题给予立即但未经准备的响应不刻意探究客户的根本需求或问题A.1追踪对客户提出的询问要求抱怨进行追踪让客户了解计划进展的最新状况但不探究客户根本的关心或问题所在A.2与客户在共同的期望上保持清晰的沟通留意客户的满意度提供有

7、帮助的信息给客户并且提供亲切愉快的服务A.3承担个人责任卸下自我防卫的面具迅速处理顾客服务的问题A.4让客户随时找得到自己当顾客正处于危机时期这一点特别有帮助把家里的电话号码或其它容易联络的方式告诉客户或是拜访客户时多停留一些时间这一等级可能跟某些职位不相关但对另一些职位可能极为重要视具体情况而定A.5采取某些行动让事情更完善具体地为客户提供价值为客户着想让事情做的更完美表达对客户的正面期待A.6满足根本的需求搜集有关客户的真正的需求即使远超过原先所表述的并找出符合其需求的或定制产品或服务A.7重视

8、长期的效益以长远的眼光来解决客户的问题为了维持长久的关系可能会付出短期的成本作为交换为客户寻找长期的利益或采取行动为顾客创造可以预见的成果然后把成果归功给该客户A.8担任足以信赖的顾问角色依照客户需要遇到的问题或机会以及执行方案提出具有独特见解的意见遵循此意见例如推荐新颖而适当的方案越来越深入地参与客户的决策过程A.9担任客户的辩护角色站在客户与自己组织的立场思考自己组织的长期利益例如建议客户不要过度采购自己的产品或督促自己的管理层解决顾客相关问题面对有事实根据的客户