ch04供应链设计与规划

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1、Ch04供應鏈設計與規劃本章學習重點顧客價值需求鏈需求鏈管理產品生命週期供應鏈規劃供應鏈執行夥伴關係夥伴關係管理(PRM)夥伴自動化供應鏈管理2劉文良整理顧客價值顧客購買某項產品或服務，是因為覺得它有價值所謂「價值」(Value)就是「品質」(Quality)與「價格」(Price)的相對表現。供應鏈管理3劉文良整理顧客價值隨著顧客關係管理(CRM)思維的興起，品質管理的重心開始移向顧客價值，強調以顧客所認定的價值，做為品質管理的依據1.階段一：符合標準的品質—在此階段中品質的標準是在於合乎規格，任何一樣產品或服務，都有預先設定的規格標準，凡是能符合這規格標準的，便是所謂的好品質，不

2、能符合這標準的，就要被淘汰。因此，在這階段中所強調的是內部運作的有效性，以及如何降低錯誤率，減少重做率等。然此階段所面臨的問題是，品質好不一定表示顧客滿意供應鏈管理4劉文良整理顧客價值2.階段二：顧客滿意—在認知到每一顧客均是獨立個體的同時，企業開始更親近顧客，試圖進一步瞭解顧客的需求和期望，並要求員工更顧客導向，以顧客的角度來看品質。此時企業開始著重顧客滿意度調查，並以調查結果來修正產品及服務的方向。然此階段接著面臨的問題是，顧客滿意並不表示顧客不會流失。供應鏈管理5劉文良整理顧客價值3.階段三：市場觀點的品質與價值—在瞭解競爭的重要性之後，企業開始將重心從原有顧客擴充到目標市場，

3、除了關心自己的顧客是否滿意之外，也同時注意目標市場中競爭者的顧客，對自己所提供的產品和服務，所感受的品質和價值地位。此時企業朝向更市場導向，關心自己和競爭者在目標市場中表現的差異。在此階段顧客價值的分析模型已然建立，惟該品質、競爭策略，尚未與企業經營之策略規劃結合，形成各自思考，缺乏整合的現象。供應鏈管理6劉文良整理顧客價值4.階段四：以品質為核心的顧客價值管理—在此階段中，品質策略已融入企業策略中，並能利用顧客價值分析工具與方法，來瞭解與追蹤自己在目標市場中的競爭地位，幫助企業評估應投入哪些事業，並能隨著目標市場需求的演進來調整組織和流程。供應鏈管理7劉文良整理顧客價值的內涵供應鏈

4、管理8劉文良整理顧客價值的評量1.服務水準2.顧客滿意度3.供應鏈的績效評量供應鏈管理9劉文良整理「顧客」與「消費者」之間的區別「消費者」(Consumer)是物流鏈裡的最終使用者，是物流處理流程中的產品使用者；也就是向我們購買產品的人。「顧客」(Customer)可能是物流鏈裡的最終一環，也可能不是。依照你在供應鏈中的不同位置，你有可能不知道誰是最後使用你產品的「消費者」，但你跟這些人仍然應該維持良好的關係。供應鏈管理10劉文良整理顧客服務與物流系統顧客服務與物流系統間有著極為緊密的關聯性物流在滿足顧客需求上，扮演了很重要的角色基本上，物流提供五種形式的效用：形式效用任務效用時間效

5、用地點效用所有權效用效用(Utility)是指滿足人類的需求供應鏈管理11劉文良整理效用的形式供應鏈管理12劉文良整理基本顧客服務能力1.供應力(1).供應力乃指顧客需要時，即可提供產品（或服務）之能力。(2).供應力可由不同方式建立，最常見之方式即預備存貨。存貨又有兩項，即基本存貨（又稱週期存貨）與安全存貨。(3).供應力三項績效尺度--缺貨頻率、完品率、完整出貨訂單數2.作業績效：物流作業是由許多物流績效週期組成，每個績效週期之差異性取決於其使命，服務顧客類型，作業變異性。對物流作業績效評量的尺度包含速度、穩定性、彈性、功能失常／復原。3.可靠度：即為物流品質，是預定的存貨供應及

6、作業績效水準的能力。供應鏈管理13劉文良整理需求鏈(DemandChain)需求鏈(DemandChain)是供應鏈(SupplyChain)的反向思考。「供應鏈」包括從上游供應商到最終顧客，所有原物料、生產、配銷到最終產品或服務的過程，透過一系列的活動與流程，提供產品與服務以滿足顧客需求，屬於「推式」。「需求鏈」是以顧客的需求為出發點，藉由前端POS系統的資料回應，進而影響後端生產工廠的生產規劃，屬於「拉式」。供應鏈管理14劉文良整理需求鏈vs.供應鏈需求鏈與供應鏈間最大的差異，在於供應鏈的所有流程，例如實體物流、資訊流以及金流的活動是由上游往下游，所持的角度亦大多從企業的觀點來看

7、待並預測顧客的需求；所以長鞭效應的存在不可避免，僅能藉由相關的技術或資訊的共享來抑減長鞭效應所帶來的負面影響，需求鏈則反之。需求鏈則由顧客對於其本身的需求所蓄積的動力出發，淬取顧客的真實需求資料，並據此而展開生產與作業的管理工作。供應鏈管理15劉文良整理需求鏈管理(DemandChainManagement,DCM)需求鏈管理是藉由促進實體物流和資訊傳遞的電子商務，在供應商、製造商與顧客間由後向前整合，提供顧客更佳服務水準的一種管理設計。需求鏈管理資訊流從