电话银行系统座席使用手册

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1、电话银行系统座席终端使用手册修改历史日期更新内容2010-10-15创建文档相关文件版本名称说明目录修改历史2相关文件版本21.用户登录11.1.登录系统11.1.1.输入错误11.1.2.密码有效期21.1.3.成功登录系统21.1.4.修改密码31.1.5.查看公告51.2.软电话的操作61.2.1.签入操作61.2.2.置忙/置闲操作71.2.3.来电操作71.2.4.保持操作81.2.5.转接操作81.2.6.挂机操作91.2.7.签出操作91.2.8外拨102．退出系统122.1.退出系统123．业

2、务处理133.1.客户管理143.1.1.新建客户143.1.2.客户查询163.2账户管理173.2.1账户信息1932.2余额查询193.2.3挂失与冻结203.2.4密码修改223.2.5.活期交易查询243.3工单管理253.3.1工单查看253.3.2座席工单263.3.3审核工单263.3.4处理工单283.4呼叫处理293.4.1客户维护303.4.2创建工单313.4.3处理完毕323.5对公业务343.5.1余额查询344．组织机构364.1工作模式364.2职责364.3组织机构374.4

3、岗位374.5人员384.6人员监控385．系统设置405.1公告板管理405.1.1新建公告信息405.1.2查询公告信息435．2知识库管理445.2.1目录管理455.2.2知识点管理485.2.3热点查询525.3静态数据维护556．报表管理566.1报表查询567．录音质检587.1评分模板587.1.1评分项目管理587.1.2新建评分项目597.1.3修改评分项目607.1.4删除评分项目607.1.5分类项目管理607.1.6新建评分项目617.1.8删除评分项目637.1.9模板管理637.

4、1.9.1新建模板647.1.9.2修改模板657.1.9.3删除模板667.1.9.4启用模板667.1.9.5停用模板667.1.9.6预览模板667.2质检抽取677.3质检查询697.3.1查询条件707.3.2查询结果717.4录音查询727.4.1查询条件737.4.2查询结果748．安装座席端软件758.1.1安装座席端软件758.1.2配置系统参数828.1.3修改IE设置841.用户登录1.1.登录系统打开IE浏览器（InternetExplorerVer6.0/7.0），在地址栏输入下列地

5、址：http://16.1.14.100/lnnx按回车键进入登录画面。录入登录信息（■表示必须录入项目；□表示必须可选项目）■用户名栏内输入用户工号。■密码栏内输入用户密码。□分机号栏内输入分机号码。按按钮。1.1.1.输入错误用户名或密码输入错误时，显示下列画面。需要重新输入。第103页1.1.1.密码有效期用户密码有有效期限制，当超过有效期时，显示下列画面。需要管理员进行密码重置操作。1.1.2.成功登录系统用户名及密码验证通过后，则显示如图。第103页①用户信息显示区域：显示登录员工的工号。②用户操作

6、功能区域：有客户管理，账户管理，转账缴费，个货业务，对公业务，工单管理。③修改密码：登录员工可修改本人的登录密码，如果用户是第一次登录用户没有对密码进行修改，这个用户只有5天的使用时间，如果用户在5天内修改密码，用户就能正常登录没有密码有效期的限制④公告板滚动信息栏：登录员工可看到主管发布的公告信息工具栏，如图1.1.1.修改密码点击按钮如图第103页输入信息单击保存。输入原有密码。原密码输入错误时会显示如图。■输入新密码。■输入同新密码相同的密码确认。两次密码输入不同时会显示如图。按保存按钮。保存成功后会显

7、示如图。第103页1.1.1.查看公告点击按钮，弹出下图所示的查询画面。在对话框中选择开始时间和结束时间，点击按钮,显示符合条件的公告记录。在查询画面中点击公告编码，弹出公告的详细信息画面。当有可查看的新公告时，在系统画面的公告栏处自动出现新的公告标题。第103页1.1.软电话的操作1.如果登录系统时输入了分机号码，则在签入时直接进行相应的操作。2.如果登录系统时没有输入分机号码，当首次签入如图，则显示下列画面。座席工号系统自动提取，输入登陆密码，分机号，分机类型选择PC+PHONE，单击登陆按钮。1.1.1

8、.签入操作按按钮，弹出网页对话框，选择，《接听客户的呼入电话并进行处理》签入软电话后，签出，置闲，置忙，拨号按钮变成可用。如图：第103页1.1.1.置忙/置闲操作按按钮，变成置忙状态，电话不会被分配过来，、、按钮变成可用。如图按按钮，恢复成可接听电话的状态。1.1.2.来电操作来电后，软电话自动变成只有按钮可用的状态，左边的单前状态中会有来电的红图标闪烁的提示。如图：第103页按按钮后，接通来电，