办公室接待礼仪

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办公室接待礼仪第1章总则..........................................1第2章形象礼仪......................................1第3章语言礼仪......................................8第4章迎接礼仪......................................9第5章接待礼仪......................................9第6章电话礼仪.....................................10第7章国内公务接待..................................11第8章涉外公务接待..................................12第9章附则.........................................12第10章附录.........................................14第1章总则第1条为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。第2条本规定适用于公司所有员工。第2章形象礼仪第3条仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。仪表要求表1.适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内总体要求在素养。1 2.整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3.适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸1.西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配2.领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，打好的领男士带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐着装3.衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净要求4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁5.袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调，深色为佳。1．保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽女士2．袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好着装3．首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗要求4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服第4条仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。仪容要求表总体要求大方整洁，凸显职业性1.勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发2.勤剪指甲，不要过长，不留污垢细节要求3.香水味不宜过于浓烈4.不要戴墨镜或变色镜5.女性上班期间应化淡妆第5条仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。2 ⑴站姿要求男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。规范的姿态应该做到如下几点：①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。②肩平。双肩放松，稍沉，后展。③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。⑥重心在全脚掌上。⑵坐姿要求男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。规范的坐姿有以下要求：①入座时A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。B尽量轻、稳、缓，不出异响。C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。E若女士着裙装，须后拢一下再落座。②坐定后姿态3 A上体姿态与标准站姿相同。B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。③离座时A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。⑶走姿要求男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。规范的走姿应该有如下特点：①上体保持规范站姿要求。②重心与脚步同时向前。③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。4 ⑷蹲立礼仪要求男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。规范的蹲立姿态要求：①上体姿态与标准站姿时一样。②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。⑤另可分以下两种蹲式：A高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。⑸手势礼仪要求手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范大小适度围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌避免不良手势按在胸口5 2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标⑹递接物品要求①递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。②若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。③递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。④如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。⑤递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。⑥递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。⑦发送名片A递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正6 面对着对方，递给对方。B若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。C将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。D与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。⑧接受名片A他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。B接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。D最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。⑨索要名片A向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”C当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。⑺微笑①微笑的基本方法A不发声、不露齿、肌肉放松，B嘴角两端略微向上提起，7 C面含笑意、亲切自然，D使人如沐春风。②练习微笑时需要：A注意嘴角的上翘。B保持愉快的情绪。C微笑的适度，D克服闪电式微笑和过度微笑。第3章语言礼仪第6条与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。第7条正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。第8条谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。第9条正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。第10条谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。第11条直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。第12条在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。第13条把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。8 第14条男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第4章迎接礼仪第15条有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。第16条主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第17条陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。第18条客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后，主动倒水招待。第19条同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。第5章接待礼仪第20条客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，9 前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。第21条客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。第22条客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。第23条不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。第24条当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。第6章电话礼仪第25条不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。10 第26条选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。第27条注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。第28条转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。第7章国内公务接待第29条团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。第30条贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。第31条普通接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。第32条临时接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。11 第8章涉外公务接待第33条公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。第34条外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。第35条外事接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。第36条外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。第37条外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。第38条公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。第39条安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。第40条在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。第9章附则第41条公司行政部拥有本制度的最终解释权。12 第42条本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。13 第10章附录1.预约客人来访接待工作流程前台接待主管前台接待专员客人各职能部门开始①整理当天告知来访者预约记录情况配合②确认与提醒访问事宜③来访登记来访⑤确认来访④通知被访者客人等待告知相关事宜准备接待⑥引领会见来访客人接待来访客人⑦来访信息录入，审核记录汇总送走客户⑧存档结束2.前台接待流程14 开始看到客人，礼貌招呼问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开结束3.重要接待流程15 相关部门行政部行政总监总经理开始是是提出重要审核审核审批接待申请否否否是①规划结束接待事宜②提交请是审核审批购报告否是③组织实施配合执行④执行结束4.男士领带打法⑴伯特王子结适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。16 ⑵手结(单结)是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 ⑶浪漫结浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。⑷莎结此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。18 ⑸式结（马车夫结）最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。 ⑹字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。20