crm后续管理逆水行舟不进则退

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1、CRM后续管理逆水行舟不进则退crm http://www.runwellcrm.cn/　企业软件热点文章　企业如何实施ERP项目选型策略　ITIL基础认证的价值是什么？　　企业辛苦了一年，投入了精力，花了钱，终于把CRM项目上上去了。但是不少企业管理员却发现，两年过去了，CRM实用的效果越来越差。最后成为了一个简单的记帐工具。此时丢之可惜，弃之无味，不知道该怎么办好?　　其实根据笔者的了解，现在有不少的企业正处于这种困境中。这主要都是因为后续管理不善所导致的。CRM系统的后续管理，就如同逆水行舟，不进则退。在上线后的维护中，如果管理不当的话，CRM系统的使用效果会越来越差。甚至不如系统刚

2、上线的时候。在这篇文章中，笔者结合自己的项目管理经验，谈谈如何做好CRM系统后续管理方面的工作。　　一、严格执行已有的流程与操作制度。　　在CRM项目实施时，实施顾问一般会帮助企业建立起一套标准流程，以及相关的操作制度。有些是企业已经有了，然后实施顾问帮助企业进行了一定的修改。总之CRM上线后企业一般都会有一套与之配套的业务流程与操作制度。大部分企业在系统上线的一年或者两年之内，还能够严格按照这套流程或者制度来操作。可惜的是一段时间之后，就全变样了。原来的业务流程与操作制度早就束之高阁了。用户按自己的意愿来进行操作。　　此时由于缺乏统一的操作标准，就很难保障CRM系统的使用效果。为此笔者认

3、为，在CRM系统的后续完善中，比较关键的就是需要严格执行已有的流程与操作制度。具体的说，可以采取如下措施来保障这一点。　　一是对于新员工来说要执行上岗证制度。现在企业员工的流动性比较大。一到两年，企业的员工可能会轮换一遍。在这种情况下，就需要加强对新员工的培训。笔者一般都会见以客户，当新员工加入到企业进行CRM相关操作时，需要对他们先进行培训。在有条件的企业，需要执行上岗证制度。即先培训、后考核，考核通过之后再上岗。而不是老员工带新员工，边学边用。这很难保证培训的效果。当新员工一开始没有学会正确的操作或者业务流程，以后再去纠正他们的操作习惯，就需要花费更多的精力。为此笔者强调，企业项目管理

4、员要正视新员工，对新员工要加强CRM系统的相关培训。特别需要注意的是，在培训时一般需要包括两部分内容。即要包含CRM系统的基本操作，也需要有相关的业务流程。　　二是需要加强对老员工的监督。一般情况下，新员工的培训比较容易。叫他们怎么做，他们都会按要求做。但是老员工是老油条了。有时候他们明着是答应按你的要求做。但是贝背地里又有自己的一套。故在日常工作中，还需要加强对老员工的监督。在这方面，笔者热内有一家企业做的比较好。他们企业中专门有一个稽核部门，用来审计其他各个部门的操作规范。他们会不定期的抽查用户的操作规范，包括审批的流程等等。如果能够将这个部门的工作与CRM系统的操作流程结合起来，即对

5、于CRM系统相关的工作通过查询CRM系统中的记录来进行审计，如此的话，就可以在一定程度上保证用户的操作能够按标准流程和操作制度来执行。　　二、加强对基础数据准确行的检查。　　三分系统、十分实施、十二分数据。从这里可以看出，CRM项目中基础数据的重要性。巧妇难为无米之炊。如果基础数据不准确，那么最好的CRM系统，其效果也会打折扣。根据笔者的了解，CRM系统使用的时间越久，其数据的准确率反而会下降。这主要是在日常工作中操作失误增多所造成的。这即跟员工不按照流程操作或者新员工不熟悉操作有关，也跟日常监督不力有关。　　如以前有一家客户，他们在输入客户的付款条件时，就出现过这个问题。刚开始的是后，这

6、个信息使财务统一输入的。后来不知道什么原因，这个权限开放给了业务人员。从这以后，问题就出来了。由于某些业务人员对于付款条件的含义并不是很清楚。在系统设置时经常出错。出错之后，就重新建。结果导致系统中的数据出现了混乱。如有些付款条件，其本质上是相同的，但是业务人员在创建时根本没有查询已有的付款条件，而是直接以当前客户的名称创建了一个付款条件。久而久之，系统中的付款条件记录重复的比较多，业务人员也很那识别哪些记录是准确的。而这个付款条件出错的话，就无法对客户的回款情况进行准确的分析，从而影响CRM系统的使用效果。　　为此笔者建议，在CRM后续维护中，需要加强对系统基础数据的监督。如项目管理员需

7、要经常查询系统中的数据，特别是基础数据。如果发现有不准确的地方，需要分析原因，并采取一定的预防措施来避免这种情况。对于有些比较专业的基础数据，还是要由专门人员来负责为好。如对于客户的付款条件设置、信用条件审批等等，有财务等具有一定专业背景的人员来设置。这是比较恰当的做法。　　对于一些大家公共的信息，包括上面提到的付款条件或者信用条件。如不同的业务人员负责不同的客户，而这些客户可能付款条件与信用条件是相同的。对于这些公用的