95598那端的她世界

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1、95598那端的她世界——记陕西安康供电局95598热线班在山城安康，遇上用电问题，愈来愈多的市民会选择拨打电力服务热线。95598——叫我，我就办，在安康众多的公共民生服务热线中，电力服务热线也许不是最早开通的，但却是最为繁忙的热线之一，自2005年开通以来，该热线呼入量已超过50万个。“您好，欢迎拨打国家电网安康电力95598服务热线。”甜美的声音背后，是一个由11名女性组成的她世界。她们仪态端庄，美丽又自信；她们笑容温馨，隐忍而坚毅；她们对答如流，忙碌而从容。“请您留下真实姓名、详细地址及联系方式，便于我们随时与您沟通联系，谢

2、谢！”戴着耳麦一边和用户对话，一边熟练的输入数据，填写记录并提交工单，然后按下另一个等待接入的电话。这就是她们全部的工作。这份看似没有“技术含量”的工作重复起来却并不轻松。热线接得太多，张口就是“很高兴为您服务”“您好，很高兴为您服务……很抱歉停电给您的生活带来不便，下午5点左右恢复供电……”95598，作为国家电网统一的电力服务热线，每天有很多同样的话务内容。用姑娘们的话说，一起停电检修，打进来100多个咨询电话，就意味着要对100多个不同的人做出同样的停电解释，还要始终保持耐心和笑容。“上班时接听了太多的热线，同样的话在短时间里

3、重复说了上百遍，我都有点条件反射了”马银银说，“昨晚下班回家的路上，老妈打我手机，我按下接听键第一句话就是‘您好，很高兴为您服务。’”接到“火爆”电话，对着镜子给自己一个微笑2011年6月12日晚上9点41分，关燕丽接到一通“火爆”的来电。“你们要热死人啊！这时候停电，还让不让人睡觉？”电话那端一位壮年男子劈头盖脸的大声斥责。当日傍晚，一场突发的雷暴雨致使全市多条线路故障，从下午5时开始，热线班的姑娘们已经接二连三的接听了近500通电话，连一口水也没顾上喝。碰上这样火爆的客户，小关委屈得差点掉下泪来。记者问起“这样抱怨连声的电话会不

4、会影响工作情绪”小关说：“都习惯了！有的客户不了解抢修工作的情况，刚刚报修，就又来电话催问。要换位思考啊，安抚好客户，等到他们气消了，我对着桌上的小镜子做个鬼脸，再给自己一个微笑，心情就好了。”“刚开始工作的那段时间，面对各种不是因为自己而引发的怨怒，经常会挂上电话之后躲在一边偷偷哭泣，现在，班长为我们设置了“委屈奖”，受了委屈，大家一起讨论、互相安慰，来稳定彼此的情绪。”一旁的座席宋裴告诉记者。致谢的电话，让我们心中很温暖3月2日一大早，汪璐接听了一个电话：“我是花园小区的，我姓李，我是专门打电话来致谢的。我特别想感谢一下昨天给我

5、讲解智能电表的那位姑娘。她太有耐心了！”原来，花园小区新装了智能电表，李女士没听清楚现场装表人员的讲解，不了解新的电表如何使用，未将电表卡插入电表，而是将其放置一边，家中因此断了电。而李女士误以为是新电表有故障导致她家停电。拨打95598时，她焦急的说：“你们的电表是不是装的有问题啊？我又没欠费，人家家家都有电，就我家没电，能不能赶紧派人来看看”“请您稍等，我先帮您查询一下。”接通电话的向柳一边对答，一边熟练的敲击键盘。联系相关工作人员确认线路和电表都无故障后，向柳询问“您确认您的电表中已经插入了电表卡？”“什么电表卡？哦，那个，那

6、个卡要插进电表里啊？我一直丢在抽屉里。”经过向柳耐心的指导，李女士顺利将电表卡插入电表中，家中很快恢复了供电。“致谢电话也是常常有的，停电时客户很焦躁，不免言辞激烈，问题解决后，他们对我们还是很肯定的！”汪璐的脸上洋溢者温暖与骄傲。巾帼文明岗，背后是顾不上的家95598刚开通的时候，热线班的女子军团还都是些小姑娘。如今，她们多数都成了家，有了牵挂的孩子，有了繁忙的家务。然而，热线24小时都需要有人守候，正如她们的座右铭——随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答。为了工作而顾不上家庭、顾不上孩子的事情，在95598的机房里，发生了很多

7、很多。韩延红是95598热线班的班长，遇到雷雨天气或特殊时段，即便不是她当值，她也总是第一时间赶到机房，和值班员们一起应对话务高峰。多少个狂风骤雨的晚上，她都只能狠心将年幼的女儿独自留在家中，大年三十，她和值班员们一起接听电话，没有时间陪孩子看春晚。她只能一次又一次许诺：“明年，妈妈一定陪你看。”对于女儿，她有着深深的歉疚。韩延红说：“我们这工作，很少能跟家人完整的过节，所有的节假日都是照常轮班的，大家只能一次又一次错过孩子的演出、家人的生日和亲人的团聚。大年夜，为应对负荷高峰，我们座席人员都是轮换着回家吃‘年夜饭’的。”七年来，在

8、95598那端的她世界里，她们依托一根电话线，用耐心、真心和热情，延伸了无限的服务，换来了一项又一项沉甸甸的荣誉：青年文明号、工人先锋号、明星班组、先进集体……如今，在三八节来临之际，她们又被陕西省电力公司授予了“巾帼文明岗”的荣誉称