对某五星级饭店管理服务现状的观察和咨询建议.doc

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1、[原创]对某五星级饭店管理服务现状的观察和咨询建议   1月13-18日，我分别在饭店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要职能部门进行现场观察、了解，并根据饭店相关文件和标准进行分析，发现饭店仍有许多隐患在不断地积累，延缓了饭店发展的步伐。归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳定。现将发现的问题及原因分析、改进建议详述如下：一、观察发现1、1月16日上午，在楼层客房观察一服务员做走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做房量12间左右）：①细节一：服务员开始铺床时，按正常顺

2、序（C-GJ-07号文件规定）应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该“从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。包角时很不平整，包出的效果显得很粗糙。将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开1寸左右，服务员未发现，经提醒后才修正，并强调说“这种床很沉”。床复位后，床与床头板应靠紧，并呈直角，但目测发现床与床头板并未摆正，与墙面比

3、较，感觉有5o之差，但服务员未再检查修正。②细节二：服务员只有两块擦布，一干一湿，问为何只有两块，服务员答：用完了，还没到下面（指楼层工作间）去取，如果领班过来就顺便拿来。服务员用湿布抹尘的顺序是：门框→小衣柜→行李柜→综合柜外围→电视机座架→（电视机屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妆台→梳妆镜→床头灯→床控板→服务说明书。③细节三：清洁卫生间时用洁厕剂抹云台→抹浴缸→抹马桶边、盖→然后用客用浴巾擦拭卫生间大镜子→擦云台→擦浴缸墙面→擦浴缸→擦电热水壶内壁→将浴巾扔进脏布草袋中。④细节四：用洁厕剂涂抹两个垃圾桶外沿及内壁→从脏布草袋中拿出前面用过的客用浴巾擦

4、拭两个垃圾桶外沿及内壁→再将浴巾扔进脏布草袋中。2、1月15日晚9时许，观察餐饮部各厨房、餐厅收餐工作情况，发现：①现场没有部门主管以上管理人员检查；②有厨师顺手“品尝”收餐后的食品的现象；③洗碗间员工洗餐具时发现个别用具经洗碗机洗过之后尚有微量油渍，洗碗工说已经洗好；④服务员用盛放菜品的台布擦拭经洗净消毒后的不锈钢餐具上的水迹。3、经了解，大多数部门经理很少甚至没有对某一个员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行过全程检查和指导，而多数只是面上的检查和结果的检查。4、对于这种忽视过程检查的现象，至今没有相关职能部门和管理人员（如质检组、总值班经理）提出有针对性的整改

5、要求（仅有方向性的原则要求）。5、部分员工对前一阶段的培训工作很不满意，原因主要是：用下班时间培训；训导师照念文件，未加讲解或讲解不透；听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。6、饭店对训导师的培训极少，各部门训导师素质和水平提高较慢。7、除餐饮部、娱乐部、公关销售部显得活跃一些外，饭店其他部门的管理人员及部分员工工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，较少主动去思考工作如何改进、如何创新等问题。二、原因分析出现以上这些问题，主要有三个原因：一是检查不到位；二是培训不到位；三是激励不到位。1、检查不到位检查不到位主要表现在以下几个方面：一是检查的计划性不

6、强。随意性较大，检查点不固定，走到哪检查到哪，想到哪检查到哪，或者是有时间就去检查，没时间就不去检查或少检查；没有一个明确的目标和固定的时间（频率）要求。这样的话，各种检查工作会逐渐衰减，直至“流产”。管理的工作很大一部分是在检查，检查计划应该作为管理工作计划的一个重要组成部分。二是偏重结果的检查，忽视过程的检查。目前多数部门使用的是对服务工作结果的检查，对工作过程的检查则相对较少，用ISO9001标准的话来说，就是只有“产品的监视和测量”而没有“过程的监视和测量”。其实许多结果表面上好象没有什么问题，但产生这个结果的过程有问题，就象上面提到的客房服务员用沾有洁厕剂的浴

7、巾来擦拭客用电热水壶内壁一样，用肉眼看，电热水壶很干净，但能说这个壶是干净的吗？还有，用擦过垃圾桶的湿抹布擦拭小冰箱，用肉眼看也不会看出什么明显的污渍，但如果采样化验的话，不知小冰箱的细菌含量会超标多少倍？换一种检查方式，用过程检查的方式，现场检查服务员工作的全过程，就可以发现这些问题，并且可以很有针对性地提出整改措施，这比在会上泛泛地提“做房要加强卫生、要按程序操作”之类笼统的要求更具可操作性。三是日常检查不习惯总结。只停留在问题的表面，或者只停留在罗列事实、就事论事的层面上，没有深入分析问题的原因，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提