微笑在酒店服务中的应用

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1、微笑在酒店服务中的应用[中文摘要]酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识。[关键词]酒店；微笑服务；措施AbstractTheho

2、telindustryisoneofthethreepillarsofthetourismindustry.Modernhotelindustryistoprovidesocializedreceptionservicesthroughtomeettheguestaccommodation,food,shoppingandrecreationamusementdemandserviceindustry.Servicequalityisthelifeofthehotelindustry.Inthemo

3、dernmarketeconomyconditionandthehotelindustryofthefiercecompetitioninthemarket,hotelprovideproductsisservice.Whocanalwaysprovidehighqualityservice,whocanprosperity;Whowillprovideshoddyservice,whowillbeoutofthegame.Therefore,businessmanagementandquality

4、serviceismodernhotelindustrysurvivalanddevelopmentofthetwobigwheel.Hotelstafftoprovidehighqualityservice,improvetheservicequality,musthavestrongsenseofservice,itisnecessarytohaveextensive.KeyWordsHotelsmileservicesmeasures前言微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在

5、我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度

6、会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最

7、大的方法。1微笑与微笑服务1.1微笑的含义，要素与定位1.1.1微笑含义微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁。1.1.2微笑的要素第一，要笑得自然。微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你

8、发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。第二，要笑得真诚。微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，