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时间:2019-04-29
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1、微笑在酒店服务中的应用[中文摘要]酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中,酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;谁要提供劣等服务,谁就必然被淘汰出局。因此,经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务,提高服务质量,就必须具有强烈的服务意识。[关键词]酒店;微笑服务;措施AbstractTheho
2、telindustryisoneofthethreepillarsofthetourismindustry.Modernhotelindustryistoprovidesocializedreceptionservicesthroughtomeettheguestaccommodation,food,shoppingandrecreationamusementdemandserviceindustry.Servicequalityisthelifeofthehotelindustry.Inthemo
3、dernmarketeconomyconditionandthehotelindustryofthefiercecompetitioninthemarket,hotelprovideproductsisservice.Whocanalwaysprovidehighqualityservice,whocanprosperity;Whowillprovideshoddyservice,whowillbeoutofthegame.Therefore,businessmanagementandquality
4、serviceismodernhotelindustrysurvivalanddevelopmentofthetwobigwheel.Hotelstafftoprovidehighqualityservice,improvetheservicequality,musthavestrongsenseofservice,itisnecessarytohaveextensive.KeyWordsHotelsmileservicesmeasures前言微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在
5、我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高,人们购买商品、接受服务时,早已不再局限于物质方面的需求,精神和心理上的满足程度
6、会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务,将微笑贯穿于服务全过程,满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。微笑是一种语言,全世界有3000种甚至更多的语言,但是,微笑却只有一种,人们大部分听不懂除母语外的任何语言,但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难,谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力,微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝,但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最
7、大的方法。1微笑与微笑服务1.1微笑的含义,要素与定位1.1.1微笑含义微笑是无声的语言,是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情,还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵,是表情语言的重要语言,微笑是没有国界的“货币”,微笑是善意的桥梁。1.1.2微笑的要素第一,要笑得自然。微笑着为宾客做些什么,要让宾客感动于你
8、发自内心的微笑。微笑,它不花费什么,但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性,是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。第二,要笑得真诚。微笑是一种愉快的心情的反映,是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人,酒店顾客也一样,当服务人员对他报以微笑时,他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然,这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为,人打算表露100%的微笑,
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