营运手册暂定稿

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1、蓝色快舟营运手册营运手册（初稿）-62--62-目录第一部分前厅部门（一）前厅岗位职责与工作内容―――――――――――――――――――1（二）前厅附录1、单项工作流程A1－电话接听和转接――――――――――――――――42、单项工作流程A2－交接班――――――――――――――――――――53、单项工作流程A3－仪容仪表规范―――――――――――――――――64、单项工作流程A4－预订服务规范―――――――――――――――――85、单项工作流程A5－延时退房――――――――――――――――――－106、单项工作流程A6－入住接待――――――――――

2、―――――――――117、单项工作流程A7－换房处理―――――――――――――――――――128、单项工作流程A8－加床处理―――――――――――――――――――139、单项工作流程A9－离店结帐―――――――――――――――――――1410、单项工作流程B1－前厅卫生标准――――――――――――――――1511、单项工作流程B2－留言服务――――――――――――――――――1612、单项工作流程B3－物品寄存服务――――――――――――――――1713、单项工作流程B4－代订车机票服务―――――――――――――――1814、单项工作流程B5－租

3、借物品服务――――――――――――――――1915、单项工作流程B6－遗留物品处理――――――――――――――――2016、单项工作流程B7－叫醒服务――――――――――――――――――2117、单项工作流程B8－行李寄存――――――――――――――――――2218、单项工作流程B9－参观房间――――――――――――――――――2319、单项工作流程C1－客人投诉处理――――――――――――――――24（三）应急预案1、连锁店应急预案A1－火警应急预案――――――――――――――――252、连锁店应急预案A2－突发停电、停水、停气应急预案――――

4、――――263、连锁店应急预案A3－电梯故障应急预案――――――――――――――27-62-1、连锁店应急预案A4－客人意外受伤应急预案――――――――――――282、连锁店应急预案A5－失窃或客人物品受损应急预案―――――――――293、连锁店应急预案A6－客人突发疾病及传染病应急预案――――――――304、连锁店应急预案A7－突发性水管爆裂应急预案―――――――――――315、连锁店应急预案A8－醉酒闹事，斗殴，赌博，色情，吸毒事件应急预案－326、连锁店应急预案A9－食品中毒应急预案――――――――――――――337、连锁店应急预案B1－客

5、人死亡应急预案―――――――――――――348、连锁店应急预案B2－自然灾害和防台防汛处理预案――――――――35第二部分客房部门（一）客房岗位职责与工作内容――――――――――――――――――36（二）客房附录1、单项工作流程A1－OK房质量标准――――――――――――――――392、单项工作流程A2－客房清扫程序――――――――――――――――423、单项工作流程A3－敲门进房程序――――――――――――――――464、单项工作流程A4－铺床操作程序――――――――――――――――475、单项工作流程A5－查房程序――――――――――――――

6、――――486、单项工作流程B1－计划卫生――――――――――――――――――49第三部分其他部门工作手册（一）连锁店店长工作手册―――――――――――――――――――50（二）门店营运经理工作手册―――――――――――――――――――54（三）餐厅人员工作手册―――――――――――――――――――――57（四）维修人员工作手册―――――――――――――――――――――59（五）安保人员工作手册―――――――――――――――――――――61-62--62--62-蓝色快舟城市旅店营运手册第一部分前厅部门一、前厅岗位职责与工作内容蓝色快舟城市旅店前

7、厅部是各分店经营与管理的的神经中枢，接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁，也是不断收集目标客户群需求和意见的关键，作用尤为重要。店长门店营运经理前厅领班前厅接待员（一）前厅管理组织结构（二）前厅接待员岗位内容【直接上级】门店营运经理【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务，做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业，严格执行工作标准和操作程序，微笑迎宾，礼貌待客，树立旅店良好的企业品牌形象。【职能与事项】1、微笑迎宾，礼貌待客。2、接待住客，为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。3、即时做好客房的统筹分配工作

8、。4、掌握房态，制作有关客房销售的各种报表。5、及时配合公司做好各类营销工作，合理运用销售技巧推荐客房。6、与客房保持联系，及时了解客房