酒店餐饮部仪容仪表培训资料

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1、-礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清

2、晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。。。。3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，

3、说：“这是⋯⋯请慢用”B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请⋯⋯”C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。二、服务态度：接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏2、主动接近宾客，但要保持适当的距离3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语）5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意--6、主动介绍，主动推销，主

4、动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸2．问候语：您好！早上好！。。。。。。。3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去7．道歉语：对不起，

5、不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周--8．安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的9．致谢语：多谢，谢谢，非常感谢10．辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临11．婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打电话12．介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式13．推辞语：对不起由于⋯⋯，所以。。。。。，不好意思。。。。。，你的好意我心领了，但上级有规定。。。。。四、要忌八语：粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语五、礼貌待客服务应有

6、五声：1.顾客进店有“迎声”2.顾客询问有“答声”3.顾客帮忙有“谢声”4.服务出错有“道歉声”5.顾客离店有“送声”三轻：1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；（动作利索服务快）四勤1.眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。2.手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。3.口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。4.脚勤：多走动，多徘徊巡视。（留意。。。。。。，检查。。。。。。）二静：1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。酒店餐饮管理仪容仪表要求制度--一、上班必须按规定着工作服

7、，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。袜男员工）二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、--上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。（黑色