etom业务过程框架

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1、1引言目前，世界各地很多服务提供商采纳了TM论坛的TOM2.1业务架构模式，TOM已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是，TOM存在两点不足之处：TOM只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM没有充分考虑到电子商务和Internet对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此，ETOM以TOM为核心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM对TOM有以下改进之处：l范围扩展到整个的企业流程；l由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；l明确了企业管理过程；l为了强调客户优先的过程，将实

2、施、保障、计费（Fulfillment、Assurance、Billing，FAB）引入高层视图；l定义了运作支持和条件准备垂直过程组（OperationsSupport&Readiness，OSR），可应用在除企业管理（EnterpriseManagementProcesses，EM）的所有功能层。为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程（即OSR）进行深入的了解；l标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、InfrastructureandProduct，

3、SIP），并将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit，SC）、基础设施生命周期管理(InfrastructureLifecycleManagement，ILM)、产品生命周期管理(ProductLifecycleManagement，PLM)。这些过程组与运营过程（OPS）具有不同的时间周期，OPS通常是每天的或每分的，而SIP通常具有较长的时间周期；l由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）。CRM强调以下几个方面：客户的自我管理和控

4、制，增加有价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。l认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把TOM中的网络和系统管理过程改为资源管理和运作过程(ResourceManagement&Operations，RM&O)，同时将IT管理由外部的过程组移到RM&O。在下面。ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个结构如下：第二章介绍了ETOM业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服务提供商（SP），第四章介绍了ETOM业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行了

5、描述。2ETOM业务过程框架本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level0、Level1、Level2、Level3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM的位置，我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置。1.1Level0视图客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品图1业务过程框架—Level0视图ETOMLevel0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企

6、业环境进行了整体的描述，如图1所示。在该视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程（Strategy、InfrastructureandProduct，SIP）、运营过程(OperationsProcesses，OPS)、企业管理过程（EnterpriseManagement，EM），它们的简短描述如下：战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些过程指导和使能运营过程（OPS），包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它

7、功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。运营过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP）都有接口。除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,ProductandCustomer)，服务过程(Service)、资源过程(Res

8、ource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。服务过程：这些过程包括业务的开发和配置