中国平安人寿理赔服务满意度提升方案

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1、中国平安人寿理赔服务满意度提升方案三、平安人寿保险公司理赔服务满意度现状分析(一）平安人寿保险公司所处宏观环境分析1、服务经济时代旳来临，对企业将经营和竞争的有了新的要求。随着信息、网络技术的突飞猛进，世界经济一体化的进程也步伐加速，各国之间经济的相互渗透、相互依赖、相互促进、相互制约的程度不断加深。中国市场作为国际大市场的重要成员，将不可避免地受到全球一体化进程的冲击。为适应这一全球化的挑战，中国企业必须寻求并选择一种古老而又具有很强竞争力的竞争方法，即企业服务竞争。OECD(西方国家经济合作组织)把服务业

2、创造的价值占国民生产总值50%的时代称为服务经济时代。以入了服务经济。现在，西方服务部门创造的价值在国民生产总值中所占比重大于60%，美国竟高达70%-80%，欧共体国家为60%-70%。如今以服务为基础的经济在欧美已占据了统治地位，西方经济的60%以上是服务性部门。[13]在我国，服务业在国民经济中的地位日趋重要，我国服务部门创造的价值占GDP已接近50%。这表明，我国也正在跨入服务经济时代。改革开放以来，由于中国社会经济的快速发展，人民物质生活水平逐步提高，衣物、食品、円用品等生活必需品的消费支出占家庭消

3、费总支出的比重正逐年下降，而服务消费支出的比重在不断增加。中国人的消费观念以及对服务需求、服务体验越来越重视。企业己经感受到了服务竞争已扑面而来并会在未来的经济活动中円益重要，单凭产品质量、技术优势、价格优势是难以形成长期超越同业的竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须做好技术、质量、价格等基础的竞争外，还要夯实服务基础、拓展服务模式、幵展服务创新等一系列服务竞争。2、国家宏观经济形势和宏观经济政策，给保险业经营带来了较大挑战。随着中国经济转型过程中出现的影响，以及央行近年来加息影响，寿险业务增长面临压力。很

4、多寿险公司的保险产品收益率低于银行存款利率，吸引力下降，同时，资本市场低迷和加息也导致公司投资收益下降，部分保险公司的偿付能力也受到了较大影响。部分传统固定收益率产品以及新型产品面临一定退保风险。二是偿三是资产负债匹配难度加大。由于通胀压力增大及流动性紧缩力度加强，债市收益率低位徘徊，资本市场持续震荡，资产负债匹配难度增加。当前，中国经济发展已逐渐进入“拐点阶段”，进入了经济增速放缓转型期、经济结构调整阵痛期和前期经济刺激政策的消化期，这使得国家面临的经济形势更趋复杂，挑战来自“增长减速”和“结构调整”，来自

5、内部和外部等多个方面，经济运行中不确定性、不平衡性和脆弱性凸显。平安人寿要想在寿险市场经营压力较大、经营收益率偏低的情况下，取得不俗的市场表现，就必须提升客户服务的水平，通过提供优质、差异化的服务形成竞争优势甚至竞争壁鱼，从而能够更好地留住老客户，派生新客户。3、监管机关不断提升监管水平，从保护消费者权益出发，要求保险公司提升服务水平。中国保险监督委员会（简称保监会）以保护消费者权益为基础，不断提出提升服务的若干监管要求，要求保险公司从保护保险消费者合法权益出发，重视客户满意度情况。2013年2月保监会下发了

6、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,《通知》以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、提升理赔服务质量问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求，重在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、服务质量不高等问题，旨在保护保险消费者的保险权益，推动中国保险行业的持续健康发展。[14]2013年3月，中国保监会对外首次正式提出行业核心价值理念“守信用、担风险、重服务、合规范”，引导保险业向

7、更加健康、有序的方向发展。推动将服务、信用等价值观渗透入保险公司经营服务的各个环节，将每个保险从业主题的动力和压力，转变为客户和公众可以感受得到的保险消费体验，提振行业服务形象，提升客户服务满意度。2013年6月在上海举行的陆家嘴国际金融论坛中，围绕“中国金融改革开放与经济转型升级”的论坛主题，中国保险监督管理委员会主席项俊波发表了主题演讲。指出目前我国保险公司在管理水平、创新能力、产品服务等方面与国际领先的保险公司相比还有一定的差距，未来我们将围绕经济社会发展和公众的保险需求，引导和促进保险行业的商业模式转

8、型，实现保险经营和保险服务的全面开放。推进保险行业商业模式改革，提升行业竞争力，打造产品丰富、渠道多元、服务优良的生动局面。[15]这都为中国平安布局未来3_5年的服务战略和服务模式提供了积极的指导意义。(二）平安人寿保险公司同业竞争分析虽然中国大陆的寿险市场仍然处于初级阶段，但随着大陆经济的快速发展，尤其是中国加入世界贸易组织WTO后，大陆市场的人寿保险公司由改革开放时的一家独大扩展到2013年的