酒店治理结业毕业论文

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1、-_河南职业技术学院毕业设计（论文）题目对客人投诉的处理方法系（分院）旅游管理系　学生姓名张秋敏　学号1220301083　　　　　专业名称酒店管理指导教师王莹2015年4月30日-_河南职业技术学院旅游管理系系（分院）毕业设计（论文）任务书姓名张秋敏专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目毕业设计（论文）选题的目的与意义:通过本次毕业论文的设计，使我对所学知识有了一次全面与深刻的认识。运用所学知识结合实际情况把所学知识运用到实际设计中，不仅增加了我的实际操作能力，还锻炼了自己动手、解决问题、独立思考的能力，更加认识到理论与实际的差距

2、，更加准确的认识自己。毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料）［1］范运铭支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。毕业设计（论文）工作进度计划2014.11.10-2014.12.31题目布置，收集材料2015.01.01-2015.03.20完成资料分析，形成初稿2015.03.21

3、-2015.04.20完成初稿审查，修改2015.04.21-2015.04.30定稿接受任务日期2014年11月10日要求完成日期2015年4月30日学生签名：年月日指导教师签名：年月日系（分院）主任（院长）签名：年月日-_毕业设计（论文）指导教师评阅意见表姓名张秋敏学号1220301083性别男专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目评阅意见成绩指导教师签字年月日-_毕业设计（论文）答辩意见表姓名张秋敏学号1220301083性别男专业酒店管理班级酒管123毕业设计（论文）题目答辩时间地点答辩小组成员姓名职称学历从事专业组长成员秘

4、书答辩小组意见答辩成绩：答辩小组组长签名：年月日-_对客人投诉的处理方法目录一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1（一）投诉的含义……………………………………………………………………1（二）投诉产生的原因………………………………………………………………11、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13、设施设备的投诉……………………………………………………………………24、来自于客人自身原因……………………………

5、…………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2（一）反面影响……………………………………………………………………….21、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社

6、会效益…………………………………………………………………3（二）正面影响……………………………………………………………………….31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………33、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………44、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………45、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4三、处理投诉的方法…………………………………………………

7、……………….4（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5（三）边听边做好记录……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………6（七）树立“客人总是对的”的信念…………………………………………………6（八）兼顾顾客和酒店双方的

8、利益，迅速处理投诉…………………………………6参考文献..……………………………………………………………………………8-_试论客人投诉的处理方法张秋敏摘要：投诉，是酒店中常常出现