新加坡大酒店客房部管理手册.doc

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1、新加坡大酒店客房部管理手册客房部是酒店直接与宾客打交道的一线部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房部组成为：房务中心、楼层、公共区域、洗衣房四部份组成，各部所负责职责如下：一、房务中心客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：钥匙、文件、人事记录和管家部操作

2、手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。二、楼层主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。三、公共区域PA负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。四、洗衣房提供客衣洗涤服务，服务项目包

3、括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。我们应提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同创造美好的丽苑大酒店酒店。让我们的客人在丽苑大酒店有在家的感觉！1531.部门概述………

4、………………………………………………（1）2.组织机构图……………………………………………………（3）3.岗位说明书……………………………………………………（4）3.1部门经理………………………………………………………（4）3.2楼层主管………………………………………………………（6）3.3后勤主管………………………………………………………（10）3.4楼层领班………………………………………………………（12）3.5会议室领班……………………………………………………（17）3.6客房中心文员……………………………………

5、……………（20）3.7楼层服务员……………………………………………………（24）3.8会议室服务员…………………………………………………（28）3.9PA（公共区域）员……………………………………………（29）3.10布草收送员……………………………………………………（35）3.11库房保管员……………………………………………………（37）3.12制服保管员……………………………………………………（38）3.13地毯保养员……………………………………………………（40）4.岗位操作规程…………………………………………

6、………（42）4.1中式铺床规程…………………………………………………（42）4.2西式铺床规程…………………………………………………（43）4.3走客房及住人房清扫操作规程………………………………（45）4.4空房清扫规程…………………………………………………（50）4.5夜床服务规程…………………………………………………（51）1531.3客房楼层引领规程……………………………………………（53）1.4无房卡客人处理规程…………………………………………（55）1.5接待访客服务规程……………………………………………

7、（56）1.6擦鞋服务规程…………………………………………………（58）1.7VIP接待规程…………………………………………………（59）1.8退房检查规程…………………………………………………（61）1.9房间待修及恢复规程…………………………………………（62）1.10遗留物品处理规程……………………………………………（64）1.11物品借用规程…………………………………………………（66）1.12加床服务规程…………………………………………………（67）1.13计划停电或故障停电处理规程………………………………（

8、68）1.14消防报警疏散规程……………………………………………（69）1.15特殊事项处理规程……………………………………………（72）1.16客房服务员常见问题及处理规程……………………………（76）1.17客衣收送规程…………………………………………………（79）1.18杯具清洗消毒规程……………………………………………（8