物业客服中心前台接待工作规程提要20145

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1、客服工作规程及形为规范物业服务礼仪形象提要：　　目的，为了提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。　　服务意识　　管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象，管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。　　管理人员的仪表　　1．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一制服。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一制服

2、，应当整套穿着，不可随意搭配。　　2.男士穿西服、皮鞋、系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。　3.当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。4.仪容：管理人员仪容要雅洁大方。5.男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰，发型要常规大方。6.女士应作职业淡妆、不可浓妆艳沫，不可用气味浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。7.办公司室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。8.仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。9.坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿

3、搭脚，站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。10.行走要轻快，不可随意溜达。11.上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。12.当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达。　　13．称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：　14．要以"先生"、"女士"敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如"李先生"、"张女士"；　15招呼业主时不可用"喂"、"唉"，用普通话称对方要用"您"，不可用"你"；　　16．称谓对方

4、要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。　　17．问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候：　18．根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如："您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"；　　19．如值节日，应问候节日贺语，如："新年好"、"春节快乐"、"圣诞快乐"。：20.与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；　　21.与客人谈话要以业务答询为内容，其他为铺；　　23.与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；　　24.凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。25.外出时，应打招呼，如"您慢走""您走好"；26

5、.来访客人走出时，应道别，如"您走好""再见""欢迎再来"。27.办公室内接打电话，电话铃声三声接起，一要规范；二要礼貌；28.接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回签或办理。29.如"您好，嘉里服务中心，有什么可以帮到您的？！"。不可在接电话时说：喂，找谁？、喂，什么事？、喂，哪里？　　30.对方电话找人，应先回答：请稍候，或者他不在，需要传达什么吗？不允许放置电话长时间不作回复。　　31.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询、如请问贵姓，能告诉我贵公司名称吗？不可说：你是谁？你是什么单位？　　32.不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话

6、。　　33.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。　　　　34.下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。物业客服中心前台接待工作规程提要：通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。　　　1. 职责　　1.1 负责接待和处理业主报修、咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；　1.2 负责业主信件、报刊的接收工作；　1.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的记录和月统计工作；　　1.4 负责业

7、主收房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；　　1.5 负责钥匙的管理工作；　　1.6 负责业主档案的管理工作；　　1.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同客服人员之间的工作交接；　　1.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作；　　1.9 对各职能部门的协调监督工作；　　1.10负责有关业主的电话回访工作；　　1.11负责派工单的派发工作；　　2.工作程序　　2.1受理报修、咨询、投诉和访问，以及记录工作；　　2.2负责接待业主和业主/住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；　　2.3若不能立即回

8、答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复