43072005年度跨国公司在华十大公关危机案例27

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1、2005年度跨国公司在华十大公关危机案例2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？　　卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业

2、却各有各的不幸。危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。借鉴是一种智慧。这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。　　在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估：　　1、端正态度（Perception）：态度决定一切。　　2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。　　3、时刻准备（Preparation

3、）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。　　4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。　　5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。　　案例一：索尼“问题相机”危机　　品牌：索尼　　危机性质：产品质量　　危机指数：6　　案例描述：　　12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不

4、好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。”　　与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。　　12月16日，索尼开始改变口径，宣布即日起所有涉案6款相机全线撤柜、停止销售，

5、以待送交国家数码相机质检中心作进一步的检验，并公开承认“企业标准文件中出现与索尼实际产品性能不符的情况”，并就此向消费者道歉。　　12月19日，索尼第三次发表声明，强调向杭州相关检测部门提交的企业标准数据与数码相机本身被检测出来实际性能不完全一致，导致相关产品被判定为检测不合格，是生产厂相关工作人员的工作疏忽，属于内部管理问题。再次向中国消费者道歉，承诺受理消费者的退货要求。　　然而，开通的退货电话却迟迟不能够打通。即使开始办理退货的相机的消费者，却遭遇了“打白条”的尴尬。　　案例点评：　　索尼正面临着巨大的危机中

6、，一方面是整个公司在巨亏的压力下面临着出井　　伸之退位、外国人霍华德?斯金格担任CEO之后，如何带领企业转型寻找方向的问题，其次，则是12月22日北京市统计局通报经济普查数据，并曝光部分违规企业，索尼赫然在榜：经查，索尼中国公司在“本年应付福利费总额”指标瞒报598万元，在“商品销售总额”指标瞒报18亿元！　　看来，索尼已经是四面楚歌了。如何从危机中全面突围则是摆在索尼人面前最为紧要的任务。以老大自居，天下唯我独尊，将政府部门、媒体不放在眼里，置消费者利益于不顾，就索尼问题相机方面的拙劣表现来看，我们似乎还看不到索

7、尼人对自身问题严重性的认知程度，何以突围？　　索尼必须迅速找到一个切实可行的方法，强化危机管理的力度，彰显其管理　　的艺术性和成熟度，针对政府、消费者、公众，以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流，以消除读者对索尼企业、索尼品牌和产品的重重疑虑和信心。如果信心的问题得不到解决，将对索尼后续的工作的开展，设置诸多的障碍。　　案例评估：　　评估因素（5P模型）　　　评价得分　　端正态度（Perception）　☆☆☆☆☆　　防范发生（Prevention）　☆☆☆☆☆　　时刻准备（Preparation）　☆☆☆

8、☆☆　　积极参与（Participation）★☆☆☆☆　　危中找机（Progression）　☆☆☆☆☆　　综合评价4分　　注：每颗黑星代表4分，白星代表0分，下同。案例二：雀巢“碘超标”危机　　品牌：雀巢　　危机性质：产品安全　　危机指数：5.5　　案例描述：　　2005年5月25日，在迎“六一”儿童商品抽检中，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量