购物中心营业员日常行为规范标准[详]

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1、word专业整理营业员守则一、总则(1)树立正确的服务理念,主动接受中心管理人员的管理。(2)热爱本职工作,诚实敬业。(3)善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。(4)了解和熟悉所销售的商品。(5)掌握商品的推销技巧,不断提高自身的业务素质。(6)掌握商品陈列与包装的技巧。(7)认真遵守和执行本中心规定的相关管理制度。二、细则(一)仪容仪表(1)合适的发型。不能梳怪异发型,不得将头发染成怪异的颜色。(2)着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装,如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗

2、,店内营业人员要统一工装,保证店内形象的一致性。(3)提倡穿黑皮鞋上岗,要保持鞋面清洁光亮,不允许穿拖鞋或赤脚上岗。(4)指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲,染怪颜色指甲。(5)男营业员不允许留胡须。(6)不得佩戴夸张饰物,如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。(7)女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹,提倡化淡妆。(8)不得戴有色眼镜。(9)正确佩戴胸卡,应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。(10)上述要求中,特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。(二)日常营业行为规范(1)不准迟到、早退、早班须提前半小时到。(2

3、)不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。(3)不准与顾客争吵,辱骂殴打顾客。学习资料整理分享word专业整理(4)不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。(5)不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。(6)不准趴、蹬、靠店内货架,不做不礼貌,不文雅的动作。(7)不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。(8)不准代存私人物品。(9)不准擅离工作岗位,如要离开必须请假。(10)上下班须走员工通道,没有特殊原因不准乘坐客梯,手扶梯。(11)不准贬低、损毁、侮辱万达中心品牌、形象和其它商户形象。(12)不准辱骂、殴打中心工作人员。(一

4、)售货服务要求(1)保持良好的工作热情,不得将个人情绪带到工作岗位上,更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。(2)顾客进店时,要主动地使用“您好,欢迎光临”等规范文明语言打招呼,然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品,并加以介绍。(3)实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客,应迅速提供服务,以提高成交的可能性。对于没有确定购买,行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到,揣摩其心理,启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客,也要满腔热情,不要冷落,留给他们良好的印象,为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾

5、客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。(4)当店内没有顾客的时候,要注意保持良好的形象,不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志,不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等,有顾客光临时应立即放下手中的工作,向顾客问候并做好接待。(5)当顾客多时,要注意按顾客进店的先后顺序接待,尽量缩短接待顾客的时间,如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时,要使用规范的礼貌用语如:“对不起,请您稍等”告之顾客,以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。(6)当商品断货时,要向顾客表示歉意,如有确切的到货日期时,要向顾客明确告之,或者征求

6、顾客意见后留下顾客的联系方式,也可以介绍替代品。(7)顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑,不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。学习资料整理分享word专业整理(8)当顾客对店内商品提出异议时,要以冷静和友善的态度回应,无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上,要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时,不要与顾客对峙,更不允许与顾客对骂或对打。(9)当顾客与本店成交而收到顾客的现金时,要与顾客将商品价格,实际收到多少钱,找回多少钱当

7、面点清,并要给顾客开据信誉卡,然后微笑着双手把商品交给顾客,提醒其带好物品,并感谢顾客购买本店商品,最后使用规范的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临”与顾客道别。(10)对待顾客要一视同仁,不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情,也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物,也不得出言不逊,甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好””欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。(11)当顾客在本店提出商品的退换时,不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的

8、退换货规定的,一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的,店内如能解决的自行协调解决,自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执,更不得发生吵骂或打架的行为。(一)店面纪律(1)不得迟到、早退。营业员进店前,要配带好工牌,凭商管公司统一颁发的《员工出入证》按顺序和指定的通道进店,并自觉接受中心管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前30分钟,

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