售后服务管理平台详细设计说明书

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1、**公司售后服务管理平台详细设计说明书文件状态：[]草案[√]正在修改[]正式发布文件标识所属部门研发部创建者保密性保密创建时间2017.9.14文档审批人版权所有版本V1.1版本修订记录版本号修改状态修改描述编辑人修改日期审批人1.0发布第一稿目录1引言51.1本文目的51.2术语、定义和缩略语52需求描述72.1系统总体描述72.1.1定位描述72.1.2功能矩阵72.2后台管理系统需求92.2.1用户中心92.2.2站点管理102.2.3栏目管理112.2.4文稿管理132.2.5模板管理152.2.6

2、在线反馈162.2.7邮件列表172.2.8组织机构管理202.2.9用户管理202.2.10角色管理212.2.11参数配置212.2.12数据字典212.2.13日志212.2.14流量分析213需求确认221引言1.1本文目的本文是对“**公司售后管理平台”的产品需求理解和确认的工作成果，体现为详细设计说明书文档，在整体的需求细节实现前，是整体核心需求的落实的阶段性工作成果，是开发团队与最终客户双方对需求达成共识的里程碑。本文的目的是完成对用户需求的收集、整理与分析，弄清楚系统究竟要“CASE干什么”及

3、“USE由谁干”，以及核心的相关流程，并用合乎规范的文字及图表予以描述。至于“怎么干”在此不需要说明，因为那是设计实现阶段概要设计和详细设计说明书将会做的事情。有关文字与图表应尽量让用户便于理解。本文的预期读者包括：UI/UE人员、开发人员、测试人员、开发工程师、运维工程师、客户方代表等，主要为产品和技术人员。1.2术语、定义和缩略语序号术语或缩略语说明性定义1.平台平台，指**公司售后管理平台整个系统与环境的组合。指基于技术层次和用户及客户的整体基础架构平台（它组建了一个各种应用的统一、规范的技术支撑环境）

4、，与基于业务模型的应用平台（它组建了从管理与应用需求出发，把工作流、内容管理、个性化应用工具等组合在一起，提供一个支持管理的应用平台）的结合体。2.后台系统指本平台后台用户使用的功能集合。包括呼叫中心、工单管理、库存管理等。后台系统采用PC访问，界面采用网页形式，面向用户包括管理员、**公司总部人员、供应商等3.手机端4.微信端以微信应用程序作为入口的子系统，面向用户5.系统管理员本平台的管理员，负责维护各种平台配置信息，如区域、学校、评价指标等6.供应商1需求描述1.1系统总体描述1.1.1定位描述1.1.

5、2功能矩阵功能矩阵如下：序号功能001后台系统呼叫中心接听弹屏002通话记录003知识库004通讯录005坐席监控009工单管理投诉工单010建议工单011咨询工单012安装工单维修工单013换机工单移机工单014挽留工单退机工单015维护工单016库存管理017018019业务配置020021022023024025026027028029培训管理030031032消息中心系统管理033手机端个人中心034035036037038工单管理039040041库存管理042043044045培训管理046047

6、054微信端用户绑定055我要开票我要评价我的合同服务及进度我的净水管家1.1.1通用需求在以下需求描述中，如无特殊说明，均遵从通用需求l删除：所有删除操作均为逻辑删除，删除后的信息仍保存在数据库中，可以恢复l所有超过2个的选择性字段，均采用下拉菜单进行选择，如有上下级关系，在下拉菜单中通过缩进体现层级l每条信息自动记录发布人和发布时间，以当前用户和当前时间为准1.2后台系统需求1.2.1呼叫中心1.2.1.1来电弹屏来电弹屏的具体要求：（1）用户名/密码验证（2）提供验证码功能（3）密码错误5次则锁定用户，

7、直到管理员解锁后，方可再次登录。每次输入错误后，提示“你已输错*次，5次错误将被锁定”。锁定后，提示“你的账户已被锁定，请联系系统管理员”。1.2.1.2通话记录登陆成功后进入个人首页。后台管理系统的布局采用top-left-main的布局方式。(1)顶部：显示LOGO、一级导航（评价分析、校园管理、管理中心）、欢迎语、个人中心进入链接、退出链接(2)左侧：二级、三级导航(3)右侧：主要操作区。首页显示内容包括：a)个人信息：姓名、上次登录时间、总在线时长b)提醒：等待办理的事项标题，点击进入具体办理页。根据

8、登录用户的类别，待办提醒有：用户类别提醒教师今日课程、未布置作业、请假（班主任）、新问卷调查、事务提醒学校管理员新注册家长、新注册学生、事务提醒1.1.1.1知识库修改个人密码。1.1.1.2通讯录修改个人信息，依据用户身份不同，可编辑的信息内容如下:1.1.1.3坐席监控1.1.2工单管理1.1.2.1组织机构管理实现对管理员、官员、教职工的组织机构信息管理，操作包括增加、修改、查询、删除。1.1