银行业CRM系统架构

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1、第1章银行业CRM系统架构银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范.1.1系统的理论架构研究银行CRM系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反

2、映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。1.1.1统一客户视图理论客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。更重要的是，这些客户资料信息由于没有被很好地组织和共享，因此发挥的作用非常有限。为了能够完整地，更

3、好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。通过统一的客户编码对其进行描述。这样做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客户信息，发挥客户信息的最大价值。为了分析问题，本书给出如下客户信息价值模型。式中，表示银行一个客户信息价值；为一个常数；表示一个客户知识点的信息数，表示使用信息的总次数；表示使用一个客户信息的收益；表示搜集一个客户信息的次数；表示搜集

4、一次一个客户信息的平均成本；表示搜集一个客户信息的成本。从上述公式中可以得出如下直观结论：越大越大；越小越大。考虑一个真实的客户被当做两个客户存储并应用于系统中：那么，对这个真实的客户来说，其客户信息价值。此时，如果一个真实的客户被当作一个客户存储并应用于系统中（假定用户总是趋两向于使用更多的客户信息）。可以看到>+，尤其是使用信息越多的时候。通过上述分析，因此，本书给出统一客户视图理论：银行的客户是被惟一地，全局性地存储于CRM系统中，并在系统中惟一地，全局种性地被应用。不能提供统一客户视图的银行IT系统不能称为CRM系统。统一客户视图

5、理论是整个银行CRM的核心基础，全部的系统设计是基于这样一个那理论。1.1.1银行客户细分组合理论银行每一个客户都是不同的，只是银行有没有必要关注这种客户的不同。客户都是寻求差异化服务的，但是否满足每个客户的需求，对银行而言需要仔细考虑。对银行而言如果一个客户群越大，那么它所提供的服务成本越低，如果一个客户群越小，那么银行所提供的服务成本越高。为了分析问题，本书首先给出银行客户价值模型。式中，表示银行的整体客户收益；表示银行面对的客户群；表示客户群的贡献率；表示银行为客户群付出的成本。,…,，表示共有个客户群。由于激烈的市场竞争，在银行经

6、营过程中，每个会减小，为了拉拢客户银行也会被迫减小。因此是趋于下降的。为了简化起见，在这里不考虑本身的变动因素。如果银行为了避免出现这种情况，那么就提供差异化的新服务，对一个进行细分，得到两个客户群，，其中仍然提供原来的服务，提供新的服务。由于这种新的服务竞争对手没有，而且客户能够接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服务也会增大，因此如果：那么，这种细分就是有价值的，即这就是银行客户细分理论。银行客户细分理论说明了两个道理：①细分客户群，提供差异化服务是经营之道。②细分有目的性，这种目的性体现出银行面对激烈的市场竞争，提升自己的竞争

7、力。同样是这样一个公式，如果银行通过自身业务系统的改进，或者能够提供交叉的服务，使得和能够合并得到，那么此时虽然新的可能比或勾小，但如果这种合并能极大地降低服务成本，即那么，这种合并就是有价值的，即银行客户合并理论。银行客户合并理论说明了两个道理：①改进银行的业务水平，做到在差别允许下的更大化的普遍服务是经营之道。②合并有目的性，这种目的性体现出银行为了适应日益复杂的经营局面，而苦练内功。1.1.1.1银行客户细分的策略银行客户细分是根据客户的差异，将具有不同需求的客户群划分成若干个子市场。它从客户的差异性出发，从中寻找具有共同特征的客户

8、组成一个细分市场。社会发展程度愈高，需求的差异性愈大，市场细分程度必然愈高，那么每个企业就越需要有能力服务于这种差异。为了能够在激烈的金融市场竞争中脱颖而出，行业领先的银行已经开始从传统的银行