2012全国通信专业技术人员职业水平考试(终端与业务)

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1、第一章通信员工职业规范1.职业道德的核心：以客户为本2.通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。3.职业道德的主要内容：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。4.电信职业道德的特征：1体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别5.电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则

2、，但是区别在于：1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。总之，电信职业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而电信职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用6.加强电信职业道德教育的作用：1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护电信荣誉4有利于提高经济效益7.通信行业从业人员必须遵循的守则：职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。8.“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全

3、、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等第二章要求有完备的应急预案、预调度等配套措施9.在1985年8月，原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八条邮电职业道德规范，其中第七条是“文明生产，礼貌待人”10.礼仪的原则：1遵守的原则2自律的原则3敬人的原则（有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心）4宽容的原则5平等的原则6从俗的原则7真诚的原则8适度的原则。11.正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字形、身体重心放到两脚中间

4、12.自我介绍的三要素：自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。13.接收名片时，必须起身接名片，并双手接拿。14.通常伸手的先后顺序是女性在先15.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼16.接待客户的礼仪有：着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢17.回答客户要求的礼仪：1使用标准的普通话和规范的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授

5、权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议18.《电信服务规范》是行业标准，于2005年4月20日实施，信息产业部制定的《电信服务标准（试行）（信部电[2000]27号）同时废止。19.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。20.由于

6、电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告21.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。22.对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户23.电信业务经营者应在接到用户投诉之日起15日内答复用户24.《电信服务标准规定》农村固定电话装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长

7、30日，而且要求平均值要低于20日25.权利是指公民或法人依法应享有的权力和利益。26.对于电信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。27.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用：1便于电信工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的合理要求提供依据28.对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明，有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议第二章企业经营管理29.企业的5种属性：企业是经济性组织、企业是

8、社会性单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的社会性。30.企业作为独立法人的责任和义务：企业独为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。31.企业的三项基本工作：资源筹措、生产制造