中国移动通信德化分公司调查方案

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1、中国移动通信德化分公司调查方案中国移动德化分公司制作本案为中国移动德化分公司营业网点及代办点神秘顾客调查和渠道经理电话问券调查项目而特别设计，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之外同业机构。本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。特别声明目录调研方法思考神秘顾客调查计算机辅助电话问券调查公司简介Agenda调研方法思考调研方法思考:经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法,从两个侧面反映中国移动

2、德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、业务掌握的熟练程度，及网点销售渠道经理执行公司的任务完成情况等,从而达到我们既定的调研目标。下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。－质量控制123事前控制事中控制事后控制严格挑选调查员。调查员素质要求：工作敬业、诚实守信、沟通能力较强。对调查员进行严格培训包括访问技能和专业知识培训。对调查员进行现场模拟测试，凡测试未能通过者不得上岗操作。对调查问卷进行全面复核，即复核面为100%。利用计算机数据审核程序对调查数据进

3、行逻辑审查。配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督。对调查人员各阶段提交的调查问卷进行审核抽查。调查员的抽查率应达到100%、问卷的抽查率应不少于总样本量的20%。通过全程质量控制确保调查数据的真实性和可靠性；采用全程透明式的项目管理，客户可全程参与项目的监控。－调研成果提交数据报告《德化移动各营业网点研究报告》POWERPOINT电子文档CD－R光盘（wav文件）类型内容格式分析报告《德化移动各营业网点研究数据报告》SPSS原始数据CD－R光盘（wav文件）原始文字记录资料备份所有项目相关的邮件传真

4、等记录所有原始问题备档WORD电子文档WORD电子文档研究结果提交：全部资料，且委托方可做二次分析神秘顾客调查神秘顾客调查－测评目的和测评对象测评目的：从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国移动德化分公司在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，从而为中国移动德化分公司营业网点窗口、营业员改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。测评对象：中国移动德化分公司现存所有营业网点及代办点■　对营业网点标识规范化的评价■　对

5、营业网点环境及卫生状况的评价■　对营业网点产品销售情况的监测■　对营业员仪容仪表的评价■　对营业员服务态度的评价■　对营业员服务规范化的评价■　对营业员业务熟练程度的评价■　对营业员处理个性化服务能力的评价神秘顾客调查－测评内容神秘顾客调查－测评方法营业网点测评采用目前国内外较常用的服务窗口、营业人员工作执行情况测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑

6、客访问，或者俗称为暗访。操作方法：即选派对移动营业网点服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口，通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。神秘顾客调查－测评方法神秘顾客调查－操作流程调查前准备笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备办理业务所需的物品和证件了解和熟悉营业网点的路线和位置离开营业网点在营业网点视野外，即刻填写测评问卷检查整理音像资料，确认资料是否完整、有效到达营业网点●回忆并确认测评内容●启动录音及拍摄设备●观察

7、营业网点的外部环境甲“顾客”进入营业网点观察营业网点内部环境和布局观察营业人员仪容仪表和行为规范向销售渠道经理询问相关业务问题，同时对业务询问全过程进行录音2分钟后乙“顾客”进入营业网点观察营业窗口设置及营业情况选择营业窗口办理相关业务，记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范化对产品价格的评价神秘顾客调查－调研成果提交营业网点服务监测评价调查项目调研成果包括调研报告和调研数据。成果将在规定的时间以电子文件的形式提供。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行说明。调研报告提纲：1、调研目的2、项目设计

8、3、项目执行情况说明4、主要调查结论5、决策建议神秘顾客调查－每月经费预算1、方案、问卷设计及印制费：2000元2、访问员培训费：1000元3、调查人员补贴费：每个点100元×40样本数4、旅差、通讯及交通费：a.县中心区域:每个点15元×40样本数b.县周边乡镇:每个点30元×40样本数5、数据处理与报告撰写：3000元6、税收与管理费:上述1-5项之和×