预订、确认、客服部各岗位工作职责

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1、预订、确认、客服部各岗位工作职责客户部经理职责：1.上传下达公司及领导决策。2.负责预订部日常管理工作。3.制定预订部员工培训计划及培训内容。4.定期考核员工的业务知识，及服务意识。5.制定工作目标并实施工作计划。6.处理重大事件，重大投诉。7.检讨部门工作中所出现的问题，并及时总结汇报。8.协调工作，及部门间的沟通，特殊问题处理。9.掌握市场动态，了解竞争者的经营状况，以便提高服务质量。10.制定员工自我鉴定及服务标准，建立每位员工的表现档案，并根据此评定奖罚。11.关心了解员工的生活，思想状况，协调解决工作中所出现的问题。12.责出现特殊价格预订时与价格部协商沟通，及时给与客人回

2、复。13.负责来电查询的会议、及旅游线路的记录，通知相关部门并记录最终结果。14.负责查询常订的酒店的房量、房态、并及时传达给当班的每位员工。15.保证白班预订人员预订信息的准确，保证预订电话三声之内迅速接听。16.严格按要求接听每一个电话（包括预订、咨询）原则上保证在三到五分钟内完成。17.主持白班日常行政业务工作，并积极维护正常的工作秩序，建立良好的工作氛围。18.做好白班组每月员工的考勤报表，并于每月23日前递交部门经理处。预订员工作职责：1.每日交接班认真阅读交接班本上的内容，做好交接班工作，并即时处理好上班未完成的任务。2.保证预订信息的准确，并在三之五分钟内完成预订。3.

3、严格按要求三声内接听每一个电话，并原则保证在三到五分钟内让客人满意挂线。4.根据每天酒店预留房量的状况，合理安排客人的预订，或根据客人的要求向其推荐同档次的酒店。5.认真聆听客人的咨询或预订内容，严格按照预订操作程序输入每一项信息。6.认真记录每个预订的修改或取消，并按规定程序严格执行操作，不得有误。7.耐心回答客人的询问，态度和蔼可亲，不急不燥，如非所属部门的问题，应认真记录客人反映的信息，及时把所反馈的内容报告领班。或告之客人相应部门的电话。8.贯彻执行部门经理及主管部门的工作立案和计划，发挥主观能动性，并保证执行力度，及时汇报工作完成情况。9.认真核实，记录预订内容的变更，取消

4、，并及时将信息由确认人员传真至酒店。10.及时处理紧急预订，以确保客人能顺利入住酒店。11.与各部门保持良好的沟通。当经理不在的时，应临时担当处理预订部工作的职责。12.处理客人关于预订方面的一般投诉，并记录处理结果，及时报告主管。13.记录交接内容，传达给当班每个人。14.每天下班前，负责收集每位员工工作中遇到的相关信息，必须汇总上交部门经理。15.记录客户的重大投诉的信息及会员卡号，在会员下次订房时给予一定的补偿服务。处理NO-SHOW人员职责：1.负责直接与订房人联系，确认NO-SHOW原因。并提醒下次预订有任何变更须提前通知。2.如当日夜审未查出入住的预订，次日查出并确认后即

5、可直接进行修改，并对客人表示谢意。3.与客人核实入住情况的同时收集宝贵建议，汇报部门经理以便及时掌握了解并及时处理。4.按规定协助代理、销售查询NO-SHOW记录，且必须再次与酒店核实后方可确定。5.根据当天的NO-SHOW量，按要求必须在半天之内完成。6.协助预订当班组接听预订电话，且完成一定的预订量。特殊问题处理：1．处理夜班遗留的特殊问题，（如入住价格、客人姓名、公司名、入住房间数量不符等）。如需与相关部门沟通的，按程序填写内部沟通单并与该部门协调解决。2．协助酒店协调查询常订的酒店的房量、房态、并及时传达给当班的每位员工。预订中心人事行政日常管理：1.新员工入职登记表，背书、

6、身份证、学历证件及员工档案收集，并及时交部门经理。2.入职名单及日期统计。每周五上报人事部。3.人事部所配发的各种表格管理。4.配合人事部安排员工进行培训。5.员工休假提前申请报告等。6.统一制定考勤报表，并于每月24日上午前交部门经理处核实。7.每月25日之前制定预订部员工排班表。确认部人员职责：1.打印新订单及预订的变更与取消单：1）打出预订单认真审核预订内容，及时发传真至酒店，不得遗留15张订单未发送。2）变更与取消的订单，认真查看订单中备注内容，若发现问题应及时确认后处理。2.追当日确认：当日订房保证一小时确认，遇到满房时将该订单放置满房状态，了解满房原因并在备注中注明。及时

7、在电脑中做好酒店的房量、房态。3.追次日预订：1）保证次日预订在当日追回，遇到满房时将该订单放置满房状态，了解满房原因并在备注中注明。及时在电脑中做好酒店的房量、房态。2）酒店回复的确认传真按日期规档保存。4.处理网上预订及为客户回传确认：1）给客人打电话按预订程序为客人确认预订信息。及时发传真至酒店。2）若客人要求马上回复确认的，需及时与酒店联系，1小时内给与客人答复。3）按客户要求（传真或电话）回复酒店确认。当日预订要求1小时内回复，其它所有预订在24