文华酒店服务的标准化

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1、文华酒店服务的标准化对于酒店来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。酒丿占服务标准是对具体的服务项目捉出的要达到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各级工作、各个环节满足客人需求，贯彻落实到服务质量工作屮去，质量管理师一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准化到各岗位。我们酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需耍建立在标准化服务的基础上，没冇标准化服务作基础，个性化

2、服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以在以后的酒店管理工作中我们要以更严格的标准要求自己，不断提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理。标准化服务的意义：酒店业内人上一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所冇顾客看作具冇相同需求的消费群体，捉供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道

3、将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差界化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方而最成功的当数快餐丿占，在世界上任何一家肯徳基和麦当劳分丿占都可以晶尝到相同的食晶。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和IS09000体系是口前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够

4、，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒丿占的核心竞争力。针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议：1、培养员工严谨的工作态度和强烈的责任心，贯彻标准化服务标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求冇强烈的责任心和严谨的工作态度；酒店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，酒店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包扌舌上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务屮需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人

5、身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。2、积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为冇力补充酒丿占服务是人对人的灵活多样的。面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人乂会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。为使我们的服务不至丁•太过生硕、死板，从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务。有了酒店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲

6、切，从中体会到饭店的服务水准。文华酒店的服务的标准化实施：1、酒店服务员所应具备的素质要求：A、品质好、为人诚实、具有较高的口觉性。B、树立正确的世界观，热爱本职工作，冇高尚的职业道徳。C、责任心强，踏实，能善于与同事良好合作。D、常握熟练的服务技能，严格按服务的规格、程序、标准作业。E、动作能力要强，身体素质要好，工作效率要高。F、要仪表端庄，讲究礼节、礼貌、做到“敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务”为酒丿占树立美好的形象。2、酒店提供的服务产品也是一种商品——有形性与无形性的结合。有形服务是看得见的，客人可直接享受的服务（如餐厅服务、前厅服务、客房清理）。无

7、形服务是指服务员的行为和言谈所体现的精神方面的东西，主要体现在职业道徳、礼貌休养及良好的心理素质。无形的服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。3、酒店服务必须以宾客为中心，所提供给客人的服务项廿为求完美周到。4、不断适应宾客的需求。服务方法是指工作程序、服务规范和操作技巧。5、不断更新服务观念。作为酒丿占服务员必须具有敬业、乐业的精神，在服务过程屮把旅居的使用价值，精神上的安慰和愉快、宾至如归的温暖的服务和良好的服务态度带给每位宾客，使宾客消除陌生感和方便客人，而出此得到满足，从而对饭店和服务人员报以感激之情。6、树立宾客至上、服务第一、来者都是客、一视同仁的