酒店客人常见问题投诉及处理

《酒店客人常见问题投诉及处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书而或口头方式向饭店提岀的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源町以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要冇粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强

2、饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后來进行。对丁•服务质量的投诉，主要冇服务员没冇按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟谋，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发牛，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、対设施设备不满：这类投诉主耍有空调、照明、供水、家具、电梯等方而，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发牛。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采収措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人耍求已得到满足。3、山于突发爭件造

3、成客人不便；这类投诉主要冇无法买到机票、车票，夭气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一而六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的口尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监怦补救的措施告诉投诉

4、者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用口C的文明彩响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级來处埋。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人而批语饭店莫他部门或人员，以赵权允诺客人物质方而的裕，而实际上乂做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、投诉处理完

5、毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服

6、务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能岀现的投诉及问题1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录；2）、订房信息未及时准确地传递；3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理筹规定及时以书面形式准确地告诉客人；6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或朿复通知前厅部，造成损失及混乱；7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印彖不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房；2、宾客抵店时1）客人入住

7、时的要求与饭店的记录不一致；2）酒店未能留房或留房不能让客人满意；3）双方对房价有争议；4）客人对饭店不同时段的差价规定不满；5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务屮心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方而：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下

8、赶上客房、